近年来，随着生活水平的不断提高，人们法律意识和健康意识逐渐增加。人们对医疗单位的要求也不仅仅止步于治病救人，也更加关注医务人员对大众的服务意识。医疗卫生体系的完善有赖于我们自身的发展，更重要的是来自外界对医疗体系的反馈。

ICU素有“生命孤岛”之称，因为本身环境的特殊性和病人病情危重，死亡率较高于其他临床科室等原因，也逐渐成为医患纠纷的“热门地带”，这让在ICU的医务工作者不断反思自身的同时也努力想出如何提高ICU病人及家属整体满意度。现根据科室特点，总结了以下几点。

一、在患者入院时

ICU入院的患者具有起病急、病情危重的特点，来源一般分为两类，一种是新入院，未接触过本医院其他医疗单位，另一种是已经在本医院的其他医疗单位接受治疗时，出现病情变化，需转ICU进行继续治疗。对于这两类病人医生在介绍病情时应做到态度诚恳，言语合适，不能与患者及其家属出现纷争，在让病人及其家属充分了解病情的基础上，介绍ICU的特殊环境和探视要求，力求患者及其家属的配合。

二、护士在接待入院患者时

新入ICU的患者，一般是由管床护士第一时间接待。病人新入ICU时，往往对ICU的环境充满好奇和焦虑，因为这里的病人因病情危重等原因不能下床活动，有部分患者出现昏迷、嗜睡等情况。此时护士应该关注患者的心理护理，运用沟通技能，和诚恳的态度与患者沟通，尽可能减轻或消除患者的不良情绪。

三、医生、护士在巡视病人时

在进行常规巡视时，医生、护士应该主动对清醒的患者进行心理辅导和适当的病情介绍，言语得体，帮助患者及其家属建立治疗的信心以及要多与患者进行病情上的交流，以便及时掌握患者病情的变化。

四、在患者家属探视患者时

ICU允许患者家属探视患者的时间是固定的，这个时间也是一天24小时中，患者及其家属见面的唯一时间。因此，探视时间对患者及其家属来说都弥足珍贵。当患者和家属探视交流时，各管床医生和护士应该在患者床边，为患者及其家属解答疑惑和告知病情，除了态度要适宜外，更重要的是对患者及其家属的关心，此时是做心理护理的最佳时间。探视结束后，医生应将患者的详细病情告知家属，尤其要向患者家属说明一些需要对患者隐瞒的情况，以便家属了解患者的详细病情，并做好心理准备。同时，医生还应向患者家属说明可能出现的并发症和预后情况，获得家属的信任及理解，明白理解医务工作者的立场和具体工作，达到相互理解的基础上共同为患者的康复而努力。

五、患者进行特殊治疗时

在ICU的患者因其病情特点需要做血液透析治疗、输血、换药等特殊治疗。一般这种治疗费用较为昂贵，此时医生应该向患者及其家属解释这些治疗的必要性、危险性、和需要支付的医疗费用，以便取得患者家属的理解和支持。护士应该做到了解并掌握这些特殊治疗的护理，做好护理工作。

六、家属为患者送生活用品时

ICU家属有时需要给患者送生活用品时，在接到通知后，医护人员应该尽快接待家属，做好核对工作，避免出现错漏，接待时要言语诚恳，勿态度散漫。

七、患者出院或转科时

因病情需要，患者出院或转科时，应提前告知病人及其家属，做好解释工作。护士在收拾病人生活用品和其他用品时做到细心和责任心。医生要向患者及其家属交代清楚相关的检验报告和检查结果、患者可能出现的病情变化和注意事项。

人们对医疗工作者的要求以及实际医疗服务尚有差距，但是请相信医疗工作者，我们正努力缩短这些差距，这依赖于外界的反馈和我们自身的整改，请给我们一些时间和机会，我们正努力一步一步前进。（重症医学科蒋兆慧）