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南宁市第二人民医院、广西医科大学第三附属医院、广西医科大学第三临床医学院。始建于1952年,是一所集医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合性医院。担负着江南区医疗、保健、防疫和南宁市及周围十几个县的医疗、急救任务。1993年起成为广西医科大学第三附属医院,1997年医院获南宁市级首家三级甲等医院,先后获得… [详细]

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浅谈医护人员微笑服务的重要性

2016-07-25 10:27:11   作者:内分泌科 韦美娟   来源:南宁市第二人民医院   浏览量:127

微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情,它是打开人类心扉的世界通用语。微笑的普通含义是接纳对方,热情友善。而对于护理人员来说,微笑的含义是对患者的诚意和爱心。微笑服务是指医务人员在服务过程中用温和、善良和关爱同病人交流,使病人在医治疾病的同时感到安全和心有所依。

1.微笑服务在护理工作中的重要性

1.1 7月6下午,院党委书记闫钢同志在“微笑服务活动启动仪式”上说到,评价医院的技术质量内涵有三:一是医院的核心竞争力:医疗技术、能力、设备,二是医院的文化、形象、服务水平,三是医疗安全。护理人员有占医院医技人员总数的半数以上,护士工作的形象代表着医院的文化水平,护士的礼仪不仅反映出护理人员自身的职业素质,而且折射出医院整个团队文化水平、品质,精神风貌。医院通过开展微笑服务活动,寻找“身边的天使”,动员大家人人参与,在活动中培训礼仪、交流思想、谈经验、收获快乐和喜悦,不仅有助于改变我们护理人员的观念,纠正护理人员的言行和仪表习惯,而且更有利于护理人员在工作中,潜移默化的遵守医务人员服务要求和规范,在工作岗位上,为我们慢性病患者、病情加重的患者,提供更专业、贴心的护理服务。
    1.2
微笑在医护礼仪中,在治疗护理过程中,更是相当的重要。当患者带着病痛来看我们,期待着解决病痛,首先看到我们的是一张真诚微笑的脸,会倍感的亲切,同时也会化解患者一部分的焦虑与痛苦,使他信任医院,信任眼前的医护人员,从而能消除很多矛盾、很多疑惑,甚至是不必要的医患纠纷。微笑是不需要翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。适当的时候微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力。微笑服务具有先入为主的特点,对医患双方接下来的沟通和交流有着较大的影响。在31年的临床工作中经验告诉我,一旦患者对医护人员产生了不良的第一印象,医护人员也就失去了在患者心中的信任,这对接下来的治疗与护理疾病是相当不利的,而且要扭转、改变这种不良的印象十分的艰难。所以,每个医护人员面对患者时,适时的送上一个微笑是相当的重要。如在以下情况下及时报以微笑,会收到良好的效果。(1)新入院病人入院须知、环境介绍时;(2)对病人的饮食要求介绍及协助订餐时;(3)指导病人打针、服药时;(4)在你帮病人打针时,病人觉得你的技术好、服务态度好赞扬你时;(5)病人发生了病情变化采取积极的抢救治疗措施有效之后;(6)为病人测生命体征、血糖结果在正常范围内时;(7)病人经过了几天的治疗,期待着我们给他传送检查结果及目前的诊疗情况时,如果结果是好的,我们在讲解时候面带微笑,病人的心情会轻松了许多,自己也会觉得治疗好了一半。(8)在病人住院几天后,给病人做出院前指导时,等等。
    1.3
可以说,微笑服务是满足患者精神需求的重要方式之一。对医护人员而言,微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的体现,更是对患者的尊重与热情的体现。只有尊重患者,才能得到患者及家属的尊重,才能使诊疗服务在良好的气氛中进行,从而赢得患者、家属的赏识,接受我们的治疗及护理,就算在诊疗过程偶尔有一点小问题,病人也容易理解,我们做解释工作病人也容易接受,从而获得良好的诊疗、护理服务效果。这样,微笑服务不但使患者感到满意、家属满意,也为医院在社会上赢得良好的声誉,我们做为医院的一员,在信息时代,获得朋友圈中的赞赏,我们也感到兴奋和自豪,各层级领导来检查做满意度调查时,护长也有自信迎接坦然介绍。
   2.
医护人员微笑服务要注意的事项
   2.1
把握微笑的基本要领,使之规范化。其基本要领:放松面部表情肌肉,嘴角微微上扬,嘴唇略呈弧形,不露牙齿,不发出声音,轻轻一笑。微笑的训练方法有:一是微笑口型。摆出发普通话“一”音的口型,注意用力抬高嘴角两端,下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿(一会儿请大家一起练习一下)。二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中的高兴的事件的情绪储存在记忆中。当需要微笑时,可以想起那件最使你兴奋的事件,脸上会露出微笑。三是意念理智训练。微笑服务是医护人员职业道德的内容与要求,医护人员必须按要求去做,即使有不愉快的事也不能带着情绪到工作中来,在病人病情加重、病情变化原因不明时、病痛由于治疗效果不明显、沟通病情及签字用自费药、贵重药品等,病人有思想顾虑的情况下,保持平和的面部表情就可以了,这时候不宜微笑表情。
    2.2
笑要注意四个结合,才能更加完善。微笑并不是一种外在的面部表情,它更是一种来自内心的温暖。微笑必须发自内心才会动人。因此,我们必须注意四个结合:一是微笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼睛具有传神的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才能扣人心弦,情深意切。二是微笑与神情的结合。“神”就是笑出自己的神情、神态,做到精神饱满;“情”就是要笑出感情,做到亲切友善。三是微笑和仪态、仪表的结合。端庄的仪表,再配以适度的微笑,就会形成和谐的美,给人以享受。四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素,只有做到二者的有机结合,才能相得益彰,微笑服务也才能发挥出它的特殊功能。
    2.3
微笑要始终如一。微笑服务要贯穿于诊疗护理服务的全过程。医护人员应做到:领导在场和不在场一样;总值班查房与不查房一个样;陌生人和熟悉人一样;不看病的和看病的一样;对每一位患者不分年龄、职务、穷富,诊疗服务的态度一样,这样的微笑服务才能和蔼、持久。
    2.4
微笑要恰到好处。我们提倡微笑服务,但遇到具体问题还要灵活处理,把握好度,所谓过犹不及,超过了度事情也许会适得其反。悲伤的场合,此时的微笑一定要适宜,否则反会弄巧成拙。换句话说,如果医护人员的责任心在,什么时间,什么场合以什么样的态度为病患服务,也就不会成为一个一成不变的规定。
   2.5
调控影响微笑的不良情绪。由于医护人员
面对的是因疾病困扰而渴望得到健康的病人.他们有的可能进了多少次医院、访过多少家医院,遇到过多少形形色色的医者,心里可能早已失去了坚持治疗疾病的信心,他们的脸上是不会挂着笑容了。我们在为这些下同层次、修养、性格各异的患者进行诊疗护理服务时者,有些患者难免有过激的言行;有些医护人员也会因为主观心境而忽略了微笑,影响了诊疗护理服务的效果。针对此类情况,医护人员应学会调整自己的心态,运用优质服务技巧,用自信、稳重的微笑征服对方。
  总之,在医院各种诊疗场合,所有的医护人员都应该多一些微笑,让患者在承受病痛的同时多一丝温暖,少一丝痛苦,让医患双方的沟通与交流在和谐的氛围之中完成,所有的患者在医院留下病痛,带走欢乐。愿我们的科室医护人员在微笑服务活动中涌现出新气象,祝愿大家都成为未来的“微笑天使”。(内分泌科韦美娟)

 

责任编辑:莫伟杰
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