南宁市第二人民医院服务行为规范
一、文明服务公共用语
1.文明礼貌用语十三个字：“您好、请、请原谅、谢谢、对不起、再见。”
2.做到“请”字开口、“您”字在先、问有“答”声、做到配合有“谢”声、入院有“迎”声、出院有“送”声。
3.提倡使用“六性”语言：尊重性、同情性、责任性、解释性、安慰性、保护性语言。
二、医院常用文明礼貌用语
1.您好!
2.请!
3.请进。
4.请坐。
5.请稍候。
6.您需要帮助吗？
7.对不起。
8.不客气。
9.谢谢!
10.请配合一下。
11.谢谢合作。
12.您很快就会好起来的。
13.祝您早日康复!
14.您慢走。
15.欢迎您检查指导工作。
16.请多提宝贵意见。
17.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18.感谢您对我们工作的理解与支持。
三、医务人员行为规范
（一）语言规范
文明用语 温暖亲切 和气耐心 明确诚恳
百问不厌 启发说服 通俗文雅 易懂易记
（二）行为规范
热情主动 举止文明 爱岗敬业 认真慎独
尊重体贴 团结协作 技术求精 诚实守信
（三）职业形象
精神饱满 面带微笑 富有朝气 身体健康 干净整洁
举止端庄 反应敏捷 沉着镇静 语言亲切 工作认真
（四）着装规范
1.工作人员在岗期间，必须以方便工作为原则，按规定统一岗位服装。
2.做到衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，衣领、衣袖、中裤、女同志裙子不露出白大衣，不露艳色裤、袜。
3.医疗工作期间不穿拖鞋(手术室、重症医学科、血液透析室等特殊治疗及检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿白鞋。
4.行政工作人员着装要体现职业特点，款式庄重大方，不要太随便、太特殊，不能穿超短裙和短裤上班。
5.离开工作岗位，不得穿岗位服装到食堂就餐、外出办事、逛商店等。
6.工作人员穿岗位服装(上班)要挂牌上岗。胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣
兜里。
（五）仪表规范
医务人员的仪表：举止稳重、端庄得体，给病人以安全感。医疗工作期间指甲修短，不浓妆艳抹，不戴外露的装饰品，头发干净整洁，不披头散发，男发不过耳，女发不过肩，提倡女性化淡妆上岗。
1.站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提。切忌扶肩搭背、身体摇晃、手插着腰、两手交叉于胸前、两手插入工作服口袋内，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。
2.坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直，两腿并拢后收，并且双手置于腿上。不应手架于椅背、翘“二郎腿”、半躺半坐、头及手扒在桌面、单腿或双腿踏在椅子、桌面上，切忌粗俗失雅、懒散感觉的坐姿。
3.行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、自然摆臂、步履轻捷。忌左顾右盼、用脚踢门。
四、医患沟通中服务敬语和服务忌语
（一）服务敬语
1.问候语：
“您好、大家好；早上好、上午好、下午好、晚安”；“你来了？”、“您忙吗？”、“感觉好点了吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服？”、“您有什么需要帮忙的吗？”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。
2.送别语：
“请慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“请您记得按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意饮食调整”、“有事请及时与我联系”等。
3.感谢语：
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”。
4.道歉语：
“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起，让您受疼了”、“不好意思，请原谅”。
5.应答语：
（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“请稍等”、“我马上就来”、“我会尽量”、“我会尽量按照您的要求去做”等。
（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。
（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。
6.请托语：
如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。
7.祝贺语：
如“恭喜”、“向您祝贺”、“ 祝您生日快乐”、“早日康复”等。
（二）规劝用语
1.对随地丢果皮的病人说：“请您把果皮放入卫生袋(垃圾箱)内，以免环境污染，影响大家健康。”
2.对堆放杂物在病房的病人说：“当您家人来探视时，请把暂时不需要的物品带回家里，以免影响病房整洁。”
3.对不按规定时间来探视的人说：“对不起，您找谁？病人现在正在治疗（或休息），请您到探视时间再来看望。”
4.对探病超过时间的人说：“对不起，探病时间已过，为了保证病人休息好，请您明天再来探望。”
5.对在病区吸烟的人说：“对不起，为了您和他人的健康，请您不要在病区吸烟。”
（三）服务忌语
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！
2.嗨，×床！(不称呼姓名)
3.把裤子脱了(把衣服撩起来)！
4.瞧这破血管，扎都扎不进去！
5.没到××时间，都出去！
6.在这儿签个字，快点！
7.都停下来，我们要检查了！
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看！
五、各种岗位用语范例
(一)门诊窗口
1．导医
（1）您好，请问有什么能帮助您？
（2）请您这边走。
（3）××科在×层，请走好。
（4）请问您需要轮椅吗？
（5）请到×层，×层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。
（6）您好，××检查在×层××处，请这边走。
（7）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
2．挂号
（1）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？
（2）请问您哪里不舒服？建议您挂××科×××专家。
（3）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？
（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
3．分诊
（1）请问您看什么科？
（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按电子叫号系统顺序就诊，很快就会轮到您的。
（3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候。
（4）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
（5）对不起，请您先到挂号处挂号后再来就诊。
（6）对不起，××医生正在查房(或会诊)，请您改时再联系。
4．收费
(1)您好，请把处方(检查、治疗申请单)给我。
(2)请问您有零钱吗？谢谢合作！
(3)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(4)对不起，请您先去注射室(输液室)做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？
5．取药
（1）请您把处方(和交款单附联)给我。
（2）这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请按医嘱用药。
（3）您的×剂中药配好了，请按医嘱煎服。
（4）请问您对如何用药清楚了吗？
6．入院
（1）您好，请把病历、住院证和身份证给我看一下好吗？ (病房)
（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
（3）请您到住院处办理入院手续。
（4）请您把医保卡给我。谢谢！ (住院处)
（5）您好，请您预交住院费××元。
（6）收您××元，请将收据保管好，出院结算时带来结算。
（7）您的住院手续己办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
7．出院
（1）您好，请您把预交款收据和就诊卡、银医卡给我。
（2）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(或应退××元)。
（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。
（4）这是××病人的结算单，请您核对一下，请收好。
(二)诊疗窗口
1．各科门诊
（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？
（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？
（3）现在给您检查身体，请配合一下。
（4）您需要到×层××处做个××检查，检查完后，我再给您看看。
（5）您患的是××病，不要紧张。
（6）我给您开些药，请按××方法服用。
（7）××药需要先到××层注射室(输液室)做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
（8）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到××层门诊手术室做手术。
（9）您患的是××病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费××元，您同意吗？
（10）现在给您开住院证，请到住院大楼1层住院处办理住院手续。您走好。
2．儿童门诊
（1）小朋友，几岁了？哪里不舒服？说给阿姨(叔叔)听听好吗？
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)给你检查一下好吗？
（3）您好，您是孩子的母亲(父亲)吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？
（4）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？
（5）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
（6）孩子患的是××病，没什么大碍。
（7）我给开些药(针) ，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)。必要时您再带孩子来看看。
（8）孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意住院吗？
（9）我给开个住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。
3．肠道病门诊
（1）请坐，您哪儿不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？
（2）这两天您都吃过什么东西？
（3）现在给您检查身体，请配合一下。
（4）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
（5）不要紧张的。我给您开点药，请按××方法服用。
（6）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输液，观察一下。
（7）您走好，祝您早日康复。
（8）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，您同意吗？
（9）现在给您开个住院证，请到住院大楼一层办理一下住院手续。您走好。
4．急诊
（1）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？
（2）现在给您检查一下，请配合。
（3）请您马上去×层×处做个××检查。
（4）您患的是××病，不要紧张的。我给您开点药，按时服用。
（5）如果还有什么不舒服的，请随时再来医院看看。您走好。
（6）您患的是××病，需要输液治疗，并在观察室观察一下。
（7）请放心，我们会尽力把您的病治好的。
（8）请问您是病人的亲属吗？请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗？
（9）病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您放心，我们一定会尽力救治的。
（三)检查窗口
1．影像
（1）您好，请把申请单给我。
（2）对不起，请您交了费再来检查。
（3）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。
（5）您好，您是××吗？现在为您做××检查，请配合一下。
（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验 。
（7）您的检查做完了，请到1号诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。
（8）这是您的检查报告单，请拿好。
（9）对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？
（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗？
（
2．检验
（1）您好，请把化验单给我。
（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
（3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
（4）请您把标本放在××处。
（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。
（6）请您×时到报告单发放处取报告单。
3．内窥镜
（1）您好，请把申请单给我。
（2）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（3）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
（4）您是××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
（5）谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
（6）给您取了个病理标本，×天后到报告单发放处取报告单。您慢走。
4．心、脑电图
（1）您好，请把申请单给我。
（2）请您躺(坐)好，现在为您做××图。
（3）您回去后洗个澡(头) ，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
（4）请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
（6）这是您的报告单，请拿好。
5．报告单发放
（1）您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查？
（2）请把您的门诊病历给我核对一下。
（3）请稍候，我帮您查找一下。
（4）这是您的报告单，请拿好。
（四)住院治疗
1．首次查房。
（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。
（2）请您把病情介绍一下好吗？
（3）现在为您检查身体，请配合一下。谢谢合作。
（4）为了明确诊断，您需要做××检查。
（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您什么疑问吗？
2．三级查房
（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
（2）现在为您检查身体，请配合一下。
（3）谢谢合作。
（4）您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊。
（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
（6）请放心，我们一定会全力医治您的病，希望您能很快地好起来。
3．巡视病房
（1）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？
（2）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您检查一下好吗？
（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗。
4．夜间查房
（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（2）您感觉哪儿不舒服？我为您检查身体好吗？
（3）请别担心，我马上为您做××治疗。
5.会诊
（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？
（2）现在为您检查身体，请配合一下。
（3）谢谢合作。
（4）经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
6．诊疗操作
（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。
（2）谢谢您的合作。
（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7．麻醉查房
（1）您好，我是麻醉医生××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（2）请您把病情介绍一下好吗？
（3）现在为您检查身体，请配合一下。
（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您有什么疑问吗？
8．手术
（1）您是××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（3）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您的身旁。如有什么不适，请立即告诉我。
（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
9．出院
（1）您好，您的病己基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。
（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。
（3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换药。如有什么事，打××电话与我联系。
（4）您的口服药用完后，×日×时到×层××门找我，我再给您看看。如有什么事，打××电话与联系。
(五)护理
1. 入院接待要求：态度真诚，主动热情
（1） 希望您安心养病，早日康复。
（2） 您好！请坐，请把门诊病历给我，我陪您去您的床位。
（3） 您好！我是您的主管护士´ ´ ´，负责您的护理工作。现在向您介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事请按呼叫铃，我会及时来的。
（4） 您好！我是护士长´ ´ ´，负责病区的各项工作，您有何要求、建议和意见请尽管告诉我，我一定妥善解决和改进。
（5） 您的主管医生是´ ´ ´，过一会他会来看您，有什么不舒服您可告诉医生。
（6） 现在我为您测一下体温和血压（或´ ´ ´），请配合，谢谢。
（7） 您好，明天早晨´点之前请您留取第一次尿（便），请放在´ ´ ´地方。
（8） 请不要紧张，医生会根据您的病情制定合适的治疗方案，您有何问题可直接找我。
（9） 小朋友，阿姨带你去认识一下其他小朋友好吗?
（10）请安心在这里分娩，不要紧张，我会竭诚为您服务。不久您就会有一个可爱的小宝宝。
2. 护理操作要求：关爱体贴 严谨稳妥
（1） 医生已调整了您的用药，所以您今天的药和昨天不同，请放心。
（2） 您好，现在开始为您做´ ´ 治疗，放松些，操作中您有不适请立即告诉我。
（3） 对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？
（4） 请您放心，我们所用的物品都是经过严格消毒的。
（5） 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，您需要去一下洗手间吗?
（6） 现在为您注射´ ´，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服，请立即告诉我。
（7） 我要为您做´´皮试，请问您有´´过敏史吗？
（8） 您需要去做´ ´检查，会有专人陪您前往，大约需要´ ´时间。
（9） 明天您要做´ ´检查，今晚20：00后请不要喝水和吃任何东西，有什么不清楚，可以及时与护士联系。
（10）您明天要做手术，现在我为您做术前´ ´ ´准备工作，请您配合，谢谢。
3. 巡回要求：周到细致 认真负责
（1） 您的输液就要结束了（切口敷料湿了），请不要着急，我马上给您换。
（2） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？胃口好吗？
（3） 您好，我是护士´ ´ ´。今晚我值班，晚上有什么事，请与我联系（按呼叫铃）。
（4） 您有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给您看看。
（5） 您好，请您将´ ´ ´放进卫生箱内（或污物桶）。
（6） 对不起，为了保持病房整洁，请您将´ ´ ´物品放进´ ´ ´柜内，好吗？
（7） 对不起，病房需要安静，请您说话轻一点（电视机声音调低一些）好吗？
（8） 对不起，为了您及病友的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢！
（9） 探望时间已过，病人需要休息，请您尽快离开，谢谢配合！如有什么需要请告诉我，我会关心帮助您的´ ´（与病人的关系）。
（10）您好，手术已经´天了，您需要下床活动活动。这样有助于伤口愈合及功能的恢复，减少许多并发症。
4. 病情反复时 ¾ 鼓励性语言 要求：掌握分寸 同情真诚
（1） 疾病控制需要一段时间，医生会根据您的情况采取´ ´ ´措施，您要有信心。
（2） 疾病控制有一个过程，不用着急。您看，您比入院时好多了，多注意休息。
（3） 您要有信心，您的家人、领导或同事、朋友都非常关心您。
（4） 现在您会有些不舒服，但很快会消除，您会慢慢好起来的，要有信心。
（5） 疾病的控制与康复和许多因素有关，除了积极的治疗、护理外，一个人的心情也很重要，好的心情可提高免疫力功能，有利疾病康复。请您放心。
5. 病情好转时 ¾ 激励性语言 要求：明快亲切 感染力强
（1）您身体恢复得很快，真为您高兴。
（2）您的精神比昨天看上去好多了。
（3）您的功能锻炼已经做得好多了，坚持下去，不要泄气，会好得更快。
（4）您最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。
（5）您的切口好得很快，情况良好。
6. 情绪激动时 ¾ 劝导性语言 要求：合情合理 真情真意
（1）请不要激动，有什么话请慢讲，我们会帮助您的。
（2）病情稳定是开心的事，俗话说“三分治、七分养”，心情愉快，对您更有利。
（3）对不起，这件事上我们可能对您关心不够，我们日后一定注意。
（4）请不要生气，有什么不满的地方或建议请您提出，我们可以商量解决。
（5）我们理解您的心情，也很同情您的痛苦。您先平静下来，尽量放心配合我们的治疗。
7. 指导性语言 要求：通俗易懂，便于操作
（1）根据您的病情，请在饮食方面需要注意´ ´ ´ （根据病情指导）。
（2）使用´ ´ ´药物会有一些副反应（´ ´ ´），请不必担心，医生会采取一些措施，我们也会经常来关心您的。
（3）请根据医嘱用药，不要随意增减药量，有什么不清楚，请及时询问您的床位医生。
（4）祝贺您明天可以出院了，出院结帐时请带好´ ´ ´证明（单据、医保卡等）。请按时复诊或随诊，请多保重。
（六）行政、后勤人员文明礼貌用语范例
1.对来办事的本院职工和外来人员请使用：
“您好”、“请坐”、“请问您找谁？”、“请问您有什么事吗？”
“××领导不在，您有什么话需要转告吗？”
“××领导正在开会(或会客)，请您在这里坐下稍等片刻”。
2.对来找领导和部门负责人反映情况，或要求解决问题的人员请使用：
“请您坐下来慢慢说”。
“别着急，歇口气、喝口水再慢慢说”。(对情绪激动的投诉者)
“很抱歉，这件事正在办理，您是否等一下？”或看情况“对不起，这件事因××原因尚未办好，我们会尽快去办，麻烦您多走一趟，改天再来好吗？”
事情办好，对方感谢告辞时“别客气，请走好，再见”。
3.接电话
“您好，这里是南宁市第二人民医院（或某科）请问您找谁？”
“请稍等”。
“对不起，××外出办事了，能否过一会再打来。”或“××也许上午办事回不来，您有什么话需要转告吗？”(因电话用以公事，如遇熟人，不要聊天，以免影响别人办公)
（七）后勤服务
1．电梯
（1）您好，您到几层？请站好。
（2） ×层到了，×层有××科，请走好。
（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？
（4）对不起，电梯己满员，请您稍等一会儿好吗？
2．配餐
（1）您好，我是×号配餐员，按照医生的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。
（2）您好，我是×号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么？
（3）如果您还有其它要求，请告诉我，我们会竭力为您服务。
（4）您好，这是您的饭菜，请慢用。
（5）您好，请问我们做的饭菜您满意吗？
（6）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
3．保洁
（1）您好，我是保洁员，现在将为您清洁卫生，希望能得到您配合。
（2）这是您的物品，帮您挪动一下行吗？
（3）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。
4．保安
（1）您好，请把车停放整齐。
（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
（3）您好，请把自行车(××车)停在院内停车场。谢谢合作。
5．维修工(水工、电工、木工)
（1）请问，什么地方出毛病了？
（2）对不起，我需要在此修理××，请让一下好吗？
（3）谢谢合作。
6．司机
（1）请上车。
（2）请等车停稳后再下车。
（3）请慢慢下，注意后面来车，注意车门。
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