图为工作现场

加入二医院这个大家庭也有半年的时间了，我是护理专业毕业的，在门诊部从事挂号工作，与我所学的专业有所偏差。刚开始工作的时候有些不情愿，那时心里在想，挂号有什么前途呀，每天要面对患者的各种脸色，还要回答每一个患者的提问，心里多不舒服呀。

但，当我对这个工作真真正正用心去思考的时候，才发现看似简单的事情其实里面藏着很大的学问。挂号处是医院的第一服务窗口，也是患者前来就诊的第一站，挂号人员服务态度直接影响了医院在患者心目中的形象。

有人说挂号工作很简单，在电脑上动动手指头就可以了，但每天面对着几百个甚至上千个面孔，简简单单的几句话一天要说上千遍，有些患者因为病情情绪不好，可能会因为一些小小的问题而把怒火发泄在你的身上。当不是因为自己的原因而无端挨骂的时候，你还会觉得在挂号处工作简单吗？有一次一位患者初次来医院就诊，在填写就诊卡申请表的时候，因为觉得浪费时间填写申请表内容，一时心情急躁，疾声厉色的责骂声就铺头盖脸地向我劈过来。当时我只好努力压抑着像小鹿乱窜一样扑通扑通的心跳，挤出苦涩的笑容，硬着头皮向他解释为什么要填写这些内容，如果不填写会有什么后果。在了解情况之后，他终于配合完成了填写，在离开的时候还不好意思地冲我点头微笑，似乎想表达歉意。之后有人问我，你又没有错，干嘛要软下语气来跟他说话呀。我说，患者冲我发火的时候我总不能跟患者吵起来吧，将心比心，如果是你来医院就医，带着浑身的不适，你肯定也很着急想找医生治疗吧？

现在医患关系特别紧张，这是为什么呢？可能是患者对我们的工作不是很理解，可能是我们对工作还不是够用心，也可能是我们没有站在患者的角度上考虑问题。有些时候，我们要多站在他人的角度上看待问题，多理解他人的难处，服务这门行业，多一份耐心，多一份解释，就不会有那么多的不理解与不满了，做好本职工作比什么都强，心态不好做什么都不好，心态真的很重要，当心态不好时要适当的调整过来，这样才能收到意想不到的效果，让一次简单的挂号不至于发展成激化紧张医患关系的纠纷事件。

真正用心去做一件事，不要太计较得与失，当这件事有了结果，不管好坏，都应该欣然接受。因为你是用心去做了，即使结果不是很如意，但只要真正努力了，心里就没有什么遗憾。(门诊办公室 廖静)