南宁市第二人民医院

2022年2月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，2月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年2月份门诊部共发放门诊患者满意度调查问卷180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.34%。较2022年1月的97.38%下降1.04个百分点，所有的调查项目满意度都在90%以上，其中“您对挂号员的服务态度是否满意”、“医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”、“护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”、“医务人员有无索要、收受红包、物品”等满意度均超过95%，尤其对“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”等满意度为100%。满意度最低的是“您对收费工作人员的服务态度是否满意”只有92.84%，较上个月的93.86%低1.02个百分点，导致2月份整体满意度较1月份略有下降。收集到患者意见如下：

1、患者对收费项目有疑问，希望可耐心解答。（妇科门诊、乳腺甲状腺外科门诊）

2、周末换药排队太久。(创伤手外科门诊)

3、一楼公厕没有遮雨棚，上厕所不方便。（儿科门诊）

4、一楼公厕地太滑。（儿科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.已反馈和督促财务科对收费员进行强化窗口服务意识，耐心倾听和回答患者提问。

2.经了解，来换药的患者几乎都是早上10点以后才来，换药室只有一间，来换药的患者多时确实等候时间长，要求换药护士及时加强与患者沟通做好解释工作。

3.一楼厕所无挡雨棚问题，早已向总务科打报告，目前在走流程。

4.一楼公厕前面地板下雨天很滑，已多次向总务科反映，说是做好挡雨棚问题就解决。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年2月各科室住院患者满意度调查最高分100.00%，最低为93.64%。

本月满意度排名前三名的科室是：眼科、关节外科、肿瘤科；后三名排名的科室是：内分泌科、儿科、泌尿外科。

（二）2022年2月住院患者满意度调查表各条目得分情况

根据上表，住院患者满意度调查条目共11条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为 98.73%，满意度最高低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助” 为94.89%。

（三）2022年2月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映仍然是食堂菜品少，营养餐少，工作人员少，态度不好，价位贵，工作人员不规范佩戴口罩，态度不好，排队久等。其次是卫生间有异味，容易堵，病房蟑螂多。病号服领取麻烦，陪人床少、破旧、很多是坏的，三楼没有热水，花洒不合理等。

2.护理问题、护工问题

（1）个别科室服务态度不好，未使用文明用语；人文关怀不到位，缺乏耐心，部分科室未给患者提供安静、舒适的环境。

（2）护患沟通不足，表现在护理措施落实不及时，病情解释回复不到位、未及时接铃、仪器报警吵闹处理不到位、医院硬件设施问题解释不足等方面。

（3）对住院的环境卫生巡视不到位，督查不到位。对护工和保洁的指导不到位。

3.医疗问题

主要反映医生处理方式不好，与病人沟通不详细不耐心，讲话大声，不告知自费项目，检查结果出来不及时与病人沟通等。

4.环境设施

主要反映病房窄小环境差，卫生间少，没有独立卫生间不方便。

（五）整改措施：

1.建议新生活公司进一步提高饮食质量，增加菜品种类，加强员工培训。规范做好环境卫生的保洁工作，科室及新生活主管定时巡视加强监管。建议科室对陪人床进行检修或更换。及时与总务科联系解决热水、花洒等相关盥洗问题。

2.（1）护士长加强对护士使用文明用语的督查，开展科室全员培训并制定相关整改措施，将文明礼仪融入日常工作。以患者为中心，针对意见和建议进行讨论，制定科室相关规范。

（2）夯实优质服务，落实责任护士分管到人，分层级开展针对性培训，加强年轻护士沟通技巧。值班在岗人员协调配合，第一时间回应红灯及患者提出的问题，提升主动服务意识，按分级护理落实巡视。

（3）要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管，做好护工与患者之间的沟通及收费解释工作；护理部管理专员及科室护士长加强对护工及保洁的工作督查，按管理规定落实监管。

3.加强医患沟通，对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务，及时告知患者的检查结果，提高患者满意度。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年2月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年2月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对413名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率75.99%，健康教育率75.88%，总满意度为89.58%。具体情况如下表：

1、2022年1月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为89.58%，较上个月下降了0.40%。本月有6个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了17.62%，健康教育率较上月下降了17.02%。本月的意见和建议较为集中的是反映住院检查收费方面排列第一；技术水平排列第二；服务态度、环境卫生方面排列第三。

3、2021年10月至2022年1月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年2月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表30份，共回收30份，总体满意度94.95%，全部指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共2条，患者意见如下：

（1）希望医院一站式窗口服务加快建设。

（2）病人因外伤来医院缝合，出院后回来拆线，挂的是医生的号，拆线的却是护士，那我挂医生的号有什么意思，之前医生说拆线就12块钱，现在我们拆线花了76块钱，整个就医过程非常不满意。

2、2022年2月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度及诊疗规范，做到合理检查合理收费；同时加强专业知识技能的培训及考核，提高专业技术水平；加强医患沟通，提高服务意识、服务质量和服务态度；优化住院环境，改善病房设施，为患者提供优质、满意的医疗服务。

病友服务中心

二〇二二年三月十五日