南宁市第二人民医院

2022年3月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，3月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年3月份门诊办对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.06%。较2022年2月的96.34%下降0.72%，所有的调查项目满意度均在90%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度为100%；满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”，仅92.99%，较上个月的94.38%下降1.39%。收集到患者意见如下：

1、停车位太少

2、儿科发热门诊排队太久（儿科发热门诊）

3、建议冬天在门诊候诊椅上面放个软垫（儿科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.医院场地有限，停车位暂时无法增加，待内科门诊急诊大楼建成使用可以缓解停车难的问题。

2.由于场地原因，目前儿科发热门诊只有一间诊室，诊室必须执行一患一诊室，当发热患儿就诊多时，确实排队等候时间长。

3.目前门诊候诊椅都是不锈钢制作的，到冬天时候坐凳是有些冷的，门诊办也曾经考虑加上软垫，因为去年没有预算无法完成，今年增加此项预算。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年3月各科室住院患者满意度调查最高分100.00%，最低为83.14%。

本月满意度排名前三名的科室是：乳腺甲状腺外科、全科医学科、脊柱外科；后三名排名的科室是：肝胆胰外科、眼科、耳鼻咽喉头颈外科。

（二）2022年3月住院患者满意度调查表各条目得分情况

根据上表，住院患者满意度调查条目共11条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为96.26%，满意度最低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助” 为90.87%。

（三）2022年3月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映仍然是食堂员工态度不好，菜品少不合口味，量少，饭硬，饭菜冷，价位贵，窗口少排队久等共20余条。其次是卫生条件差，卫生间有异味，有蟑螂，垃圾不及时倾倒，保洁员态度不好等。

2.护理问题、护工问题

（1）护患沟通不足，表现在疫情防控配合解释不到位、未及时接铃、仪器报警吵闹处理不到位、医院硬件设施问题解释不足等方面。

（2）护士操作技术有待加强。

（3）未给患者提供安静、舒适的环境。

（4）个别科室护工服务态度不好，缺乏耐心,在患者有需要帮助时推诿、拖延工作。

3.医疗问题

主要反映医生耐心不够，整体态度及技术不如以前，不舒服时医生不能及时到位。康复科医生对康复的目的解释不足，急诊科医生看片不仔细等。

4.环境设施

主要反映病房拥挤，厕所少，住院条件差，硬件设施差，没有马桶，电梯慢等。

（五）整改措施：

1.建议总务科严格督查医院食堂的饮食质量，调整菜品种类，尽可能做到多样化，加强员工培训，抬高服务态度及工作效率。规范做好环境卫生的保洁工作，主管部门定时巡视加强监管。

2.（1）护士长加强对护士沟通技巧和操作技能的培训，尤其是低年资护士，制定相关培训考核方案，将理论培训与临床实践相结合，针对专科特点组织经验分享讨论，从根本上提高患者满意度。

（2）务实优质服务，优化工作流程，值班在岗人员协调配合，第一时间回应红灯及患者提出的问题，提升主动服务意识，按分级护理落实巡视，严格执行护理措施及病房环境管理。

（3）要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管，做好护工与患者之间的沟通及收费解释工作；护理部管理专员及科室护士长加强对护工的工作督查，按管理规定落实监管。

3.加强医患沟通，对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务，提高主动服务意识及服务态度。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低76.47%，满意度最高的是心电诊断科95.58%。住院患者意见中有提到放射科工作人员耐心不足，心电图医生态度不好，病案科工作效率慢。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年3月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年2月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对460名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率95.51%，健康教育率95.51%，总满意度为89.45%。具体情况如下表：

1、2022年2月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为89.45%，较上个月下降了0.13%。本月有7个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了19.92%，健康教育率较上月上升了20.03%。本月的意见和建议较为集中的是反映服务态度排列第一；医疗技术水平排列第二；环境卫生排列第三。

3、2021年11月至2022年2月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年3月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表30份，共回收30份，总体满意度98.33%，全部指标均达到90%。本月收到患者意见和建议如下：

（1）同一个病人反馈：这次住院总的感觉是不满意的：①住院费比往次住院都高，叫医生护士解释费用，也解释不清楚；②住院检查的项目有问题,医生也不主动告知病人，直接用药，病人是在核对住院收费清单时，问医生所用药的作用，才知道自己的检查项目有问题；③希望医生在查房的时候能耐心沟通病情，而不是走过场。

（2）病案服务站办公的就两个窗口，太少了而且办理业务效率非常低，病人等待的时间很久。

2、2022年3月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年四月十四日