南宁市第二人民医院

2022年5月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，5月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年5月份门诊办对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度95.86%，较2022年4月的96.54%下降0.68%，所有的调查项目除开“您对检验工作人员的服务态度是否满意”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对药剂人员的服务态度是否满意”、“您对B超工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度均低于95%，分别为94.07%、94.13%、94.19%、94.62%、92.40%、93.86%，其余调查项满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对收费工作人员的服务态度是否满意”，仅92.40%，较上个月的93.93%下降1.53%，收集到患者意见如下：

1、停车难；

2、儿科发热门诊指引不明确；（儿科门诊）

3、核磁共振指示箭头不明显，不明白MRI是什么；（儿科门诊）

4、微信挂号病人过于靠前，现场挂号病人等待太久；（血液内科门诊）

5、厕所没纸；（内科门诊）

6、胸心血管外科挂号太贵了。（胸心血管外科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.因医院场地原因目前停车位较少，待门诊急诊大楼竣工使用后可以缓解停车难问题。

2.因前段时间儿科发热门诊改建装修原因被遮挡，目前已装好，标示清晰了。

3.磁共振和高压氧舱必经之路目前被小广场遮阳棚挡住视线，同时MRI英文字母可能患者看不懂。拟在门诊楼到外科医技大楼通道间适当位置加上一个提示牌，同时在MRI后面括号用中文标明。

4.医院执行预约优先就诊原则，鼓励患者分时段预约挂号，按预约时段来就诊。

5.已通知总务科保洁人员及时添加。

6.门诊严格执行收费标准，按医师级别收取门诊诊查费。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年5月各科室住院患者满意度调查最高分是口腔科为100.00%，最低分是儿科为88.20%。

（二）2022年5月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共11条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为97.84%，满意度最低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助” 为93.47%。

（三）2022年5月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映食堂管理系统混乱，伙食需要改善，饭菜少不好吃，饭里有虫子，服务态度差等；环境卫生差，地面墙面脏，卫生间有异味，垃圾不及时倾倒。病房有蟑螂，灭蚊工作不到位，保洁阿姨态度凶等；病号服设计不合理；轮椅又破又烂存在安全隐患；病床床垫凹凸不平，陪人床破旧软塌陪人休息不好等。

2.护理问题、护工问题

（1）护士治疗措施落实不及时；

（2）个别护士服务态度差；

（3）病房安静管理不到位；

（4）个别科室护士操作技术有待提高。

（5）护工服务态度差。

3.环境设施

主要反映住院病房基础设施差，病房没有厕所不方便，外面施工吵等。

4.医疗问题

主要反映个别医生与病人沟通不耐烦，技术有待提高，处理病人疼痛不及时等。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂管理，提高餐饮品质，加强员工培训，提高服务态度及工作效率。严格对保洁工作进行督查，规范保洁流程并加强监管；定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。定期检查维修轮椅、病床、陪人床等设施，对于存在安全隐患的设施及时报废更换。

2.（1）各科室落实优质护理服务，根据科室病人数及工作量动态排班，保障人力资源。调整工作流程，及时响应红灯，优先处理急、危重症患者，确保护理安全。如遇患者或家属不理解，应做好解释沟通工作。

（2）加强护士沟通技巧的培训，提高护士责任心，积极开展护患沟通，改善服务态度，多问候与关心，建立患者及家属对医护人员的信任感，主动沟通，及时消除患者住院过程中的疑虑、误会。

（3）各科室再次培训病区管理要求，为患者营造安静和谐的病房环境。a.入院时对患者及家属做好病区管理相关内容宣教；b.降低工作人员音量，工作过程中做到“四轻”，休息时间按时关闭电视；c.病区过于喧闹时，值班护士应主动及时查找原因，避免个别患者及家属音量过大影响病区其他人员。

（4）各科室按培训计划对科室护士进行操作技能培训，分层级开展针对性培训，提高低年资护士操作技术能力。

（5）新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管，加强护工的沟通技巧培训；护理部管理专员及科室护士长加强对护工的工作质量督查，按管理规定落实监管。

3．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

4.加强医患沟通，对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务，提高主动服务意识及服务态度。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低81.74%，满意度最高的是心电诊断科96.90%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年5月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年4月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对587名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率85.75%，健康教育率85.75%，总满意度为90.04%。具体情况如下表：

1、2022年4月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.04%，较上个月下降了0.02%。本月有5个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了3.82%，健康教育率较上月下降了3.82%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；环境卫生排列第二；医疗技术水平、检查收费排列第三。

3、2022年1月至2022年4月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年5月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度96.31%，所有指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。

2、2022年5月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年六月十五日