南宁市第二人民医院

2022年6月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，6月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年6月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.73%。较2022年5月的95.86%上升0.87%，所有的调查项目除 “您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度低于95%，分别为94.24%、93.74%，其余调查项满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”仅93.74%，较上个月的 93.86%下降0.12%，收集到患者意见如下：

1、检查结果出来太慢（关节外科门诊）

2、建议在门诊指引卡上提示在哪打印病历和疾病证明，在哪盖章，希望周六周日下午也应能给盖疾病证明章。（儿科门诊）

3、希望为比较急的病人开放绿色通道。（儿科门诊）

4、门诊候诊室环境比较差，蚊子多。（口腔科门诊）

5、口腔科收费窗口12点就下班了，走去医院交费太远。（口腔科门诊）

6、胸心血管外科挂号太贵了。（胸心血管外科门诊）

7、唐俊医生职业道德高尚，良心大大好。（脊柱外科患者李国贤）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.我院磁共振和CT检查结果出报告时间一般都是4小时左右，超声科一般都是30分钟内出报告。经了解，全国大医院磁共振和CT检查结果出报告时间约为48小时内。

2.已按流程报信息科增加指引内容。

3.医院都有要求急诊患者可以走绿色通道。

4.已转给总务科胡鑫科长、口腔科刘正武主任和护长并督促整改。

5.医院上午上班是8：00-12:00，口腔科收费处到下班时间除非有个别患者在等待缴费，收费员都会延时收费，不然都按时下班。已交代刘正武主任在科室强调，医师要与患者充分沟通并解释清楚，下班时间缴费必须移步到医院收费处缴费。

6.医院收取门诊诊查费都是按国家收费标准执行，我院绝大部分科室门诊只有一间诊室，坐诊医师一般都是要求主治医师及以上职称，且要求所有副高级职称以上医师每周都要安排半天出门诊坐诊，所以一周时间门诊坐诊医师副主任医师及以上职称级别占多数，诊查费相对较高。

7.已在门诊医师群里通报表扬，要求其他医师都要向唐俊医师学习。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年6月各科室住院患者满意度调查最高分是胸心血管外科为99.04%，最低分是儿科为88.22%。

（二）2022年6月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.23%，满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意？”为93.26%。

（三）2022年6月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要还是反映食堂的问题较多，如菜品少，难吃，太硬、太咸，未煮熟，不新鲜有发霉的味道，份量少价位贵，没有针对不同病人的营养餐，工作人员态度差等等；其次是保洁拖地地面太湿，厕所卫生不是很好，卫生间花洒太高了，不方便；有蟑螂，蚊子多；病床、陪人床太烂等。

2.护理问题

护士方面：

（1）护理措施落实方面：呼吸与危重症医学科与神经内科各1名患者提及护士落实护理、治疗措施不及时，按铃后等待时间过长；内分泌科1名患者提及护士测血糖时把邻床血糖值说成是自己的；告知患者需空腹做检查，患者一直饿到早上11点，后经询问发现患者无该项检查，属护士告知错误。

（2）工作流程方面：心血管内科一区1名患者建议调整发药流程，先发药后打针，输液后不方便吃药；中医科1名患者提及护士应灵活变通，需要护士做口腔护理，护士回复需开具口腔护理医嘱。

（3）操作技术方面：呼吸与危重症医学科及内分泌科各1名患者提及护士打针技术有待提高。

（4）服务态度及沟通方面：神经外科1名患者提及个别护士打针态度不好；儿科1名家属表示不清楚治疗项目，诉医生护士未解释，护士进行操作前未说明原因；关节外科1名患者提及入院无人接诊，医护态度不热情。

（5）病区管理方面：皮肤科与神经外科各1名患者提及病房有点吵，环境有待改善；儿科1名家属提及病房公用物品（电视遥控）不方便。

护工方面：

（1）服务态度方面：

① 中医科1名患者提及护工态度不行，敷衍，脾气爆。

② 皮肤科1名患者提及护工态度不行。

（2）工作质量方面：

① 消化内科1名患者提及过渡病房卫生间有一条脏裤子放两三天未处理。

② 中医科1名患者提及护工换床单不主动，住院好久没换过床单。

③ 中医科1名患者提及护工工作不认真。

④ 皮肤科1名患者提及护工工作速度慢。

3.医疗问题

主要反映医生不耐心，对病人关心少；治疗技术效果不好，肺炎二十天还是发烧；治疗项目不清楚，未解释；检查多收费多，要做的检查不提前告知；病情严重不应该当着患者的面讲会增加患者心理压力。

4.环境设施

主要反映病房空间太小，拥挤，床位少，没有卫生间，电梯少，施工吵等。

5.疫情防控

主要反映家属进入病区手续麻烦，不近人情，西门22点就不让陪人通行，一点都不方便。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂管理，提高餐饮品质，增加菜品种类，加强员工培训提高服务态度。严格对保洁工作进行督查，规范保洁流程并加强监管，定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。调整卫浴设施，定期检查维修病床、陪人床等必要时及时更换以免造成安全隐患。

2.1护士：

（1）治疗措施落实方面:

科室层面：

呼吸与危重症医学科：①增加人手，加强协作；②加强业务能力培训。

神经内科：及时接铃。

内分泌科：认真落实核对制度，加强服务意识，提高服务质量。

护理部层面：

① 护士长加强对护士工作核心制度的培训，并进行相应考核，进一步提高护理服务质量。继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）工作流程方面：

科室层面：

心血管内科一区：优化科室发药流程，尽量在输液前完成口服药的发放并及时协助患者服药。对有特殊要求的患者，做好交接班，及时发放口服药。

中医科：与患者做好解释工作，如患者实在着急，及时与医生沟通给患者先做口腔护理。

护理部层面：

① 督查科室继续推进优质护理服务，与患者做好解释沟通工作，争取患者理解。

② 结合实际情况优化护理工作流程。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）操作技术方面：

科室层面：

呼吸与危重症医学科：加强业务能力培训。

内分泌科：加强技术水平，及时巡视病房，发现问题，解决问题，并向病人做好沟通工作。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范护士的操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（4）服务态度及沟通方面：

科室层面：

神经外科：经了解，由于该患者使用甘露醇高渗药液，留置针留置时间不长就必须更换，同时血管条件不佳，留置针留置困难，护士反复寻找合适血管，最后在肘关节处找到合适的血管，在消毒的时候，家属表示该位置不利于患者活动，手肘无法弯曲，不同意在该位置留置静脉针，但由于该患者静脉针留置较困难，护士沟通方法不当，语气生硬，针对此情况，科室加强沟通方式方法的培训，提高护士沟通技巧，护士长加强监督。

儿科：医生及护士用通俗易懂的语言向患者及家属做好宣教及解释工作，并反问家属是否能理解。

关节外科：加强医护的管理，加深与患者的沟通，避免患者再因住院本就孤独，住院期间无医护人员关心而产生消极的情绪，医护人员要做到有爱心、耐心、责任心。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（5）病区管理方面：

科室层面：

皮肤科：休息时间护士注意巡房，保持病房安静。

神经外科：1.提醒科室医务人员轻声交流，加强巡视避免红灯及时消灭红灯；2.加强巡视和宣教，提醒病人及陪护降低音量，保持病区安静，以利于病人安静休息；3.电视机、手机等音频设备音量设置合适，避免产生噪音。

儿科：每间病房配备电视遥控器不便整个病房的管理，加强护理人员与家属的沟通，此项内容应在患者入院时及时与家属做好宣教。

护理部层面：

①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理，加强巡房，维护病区环境。

②要求各科做好入科宣教，提前告知患者及家属病房公用物品的管理规定，充分沟通，争取理解。提前告知患者及家属在病区需控制声量，共同营造安静文明病房。

③督查落实情况。督查内容：1）现场查看病区安静情况及相关物品、设备使用情况；2）病房管理：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：已对该护工一对一培训教育，加强服务意识，并以此以点带面加强全体护工服务意识。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工服务沟通情况 ；3）服务及工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

（2）工作质量方面：

新生活：交代员工学会合理安排时间，分清轻重缓急，提高工作效率。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

3.加强医患沟通，对患者提出的疑问应耐心解释，提高主动服务意识及服务态度。对于所需检查的目的注意事项应尽到告知义务，做到合理检查合理收费。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。患者病情本人有知情权，可以与家属沟通解释，告知病情注意讲究方式方法。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

5.根据国家疫情防控要求进入医院需要严格管控，进行流调，医院职工及办理陪人证的可以在侧门出入。安保人员按疫情防控要求执行不存在人性化的松动，希望理解并配合。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低83.80%，满意度最高的是安保科96.93%。住院患者意见中有提到收费员不耐心，咨询医保问题未明确答复。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年6月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年5月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对244名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率89.55%，健康教育率89.55%，总满意度为89.98%。具体情况如下表：

1、2022年5月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为89.98%，较上个月下降了0.06%。本月有3个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了5.41%，健康教育率较上月上升了5.41%。本月的意见和建议较为集中的是医疗技术水平、检查收费排列第一；服务态度方面排列第二；环境卫生排列第三。

3、2022年1月至2022年5月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年6月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度95.94%，其中对医院食堂的饮食状况满意度为87.33%，其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。

2、2022年6月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员加强专业知识技能的培训及考核，提高专业技术水平；加强医患沟通，做到合理检查合理收费。不断提高服务意识、服务质量和服务态度,。

病友服务中心

二〇二二年七月十四日