南宁市第二人民医院

2022年11月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，11月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年11月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.41%，较2022年10月的97.25%上升0.16%，所有的调查项目满意度均在95%以上，其中对“医务人员有无索要、收受红包、物品”的满意度为100%。满意度最低的是“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”为95%，较上个月的 95.33%下降0.33%，收集到患者意见如下：

1.价格再便宜点（泌尿外科门诊）

2.车位少，停车难（眼科门诊）

3.肺炎支原体结果没有参考单位数据，根本看不懂（儿科门诊）

4.欧庆兰护士接待很热情、周到，王艺瑾医生态度很温和（儿科门诊）

5.B超科没有饮水杯（泌尿外科门诊）

6.建议提供专门陪医人员（乳腺甲状腺外科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.医院的各种收费价格均按国家收费标准收取。

2.医院因场地原因停车位少，目前暂时无法解决，待医院新的门诊急诊大楼地下停车场建成投入使用可以缓解停车难问题。

3.肺炎支原体结果没有参考单位数据已向检验科反馈，要求在检验报告单提供参考数据。

4.欧庆兰护士接待很热情、周到，王艺瑾医生态度很温和已在门诊导医群、门诊医师群通报表扬。

5.B超科没有饮水杯已督促超声科主任处理。

6.我院门诊目前尚无专门陪医人员。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年11月各科室住院患者满意度调查最高分是放射治疗科100.00%，最低分是消化内科为92.81%。

（二）2022年11月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.97%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为94.65%。

（三）2022年11月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

本月主要反映卫生问题较多:卫生间脏,保洁人员垃圾袋漏水也不套袋子，污水滴在病房地面，床底和墙角不干净。保洁员在休息时间倒垃圾，声音大影响病人休息。其次是饭菜品种少，量少，饭菜硬，味道差，阿姨态度不好。空调坏了没人修，空气不好。病床凹凸不平，床摇把坏。卫生间水压不够冲厕所不方便。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：心血管内科一区1名患者提及希望护士能加强夜晚病房的巡查，动态血压检测极其不够了也应该用普通血压计测几次；神经外科、肝胆胰外科各有1名患者提及护士接铃慢。

（2）操作技术方面：内分泌科1名患者提及个别实习生测血糖痛。

（3）服务态度及沟通方面：肝胆胰外科、神经外科、内分泌科、心血管内科二区、神经内科各有1名患者提及个别护士服务态度不好，不耐心。

护工：

（1）服务态度方面：肾内科、皮肤科、胃肠外科、关节外科、神经外科、泌尿外科各有1名患者提及个别护工态度不好。

（2）工作质量方面：胃肠外科1名患者提及叫护工换床单有意见、不乐意。泌尿外科1名患者提及外送护工送出去检查不等病人就回来，病人检查完等很久护工都不来，只能自己走回来，不负责任。

3.医疗问题

主要反映医生查房慢，对异地医保政策不了解。

4.环境设施

硬件设施老旧，没有独立卫生间，上下楼等电梯太久。

（五）整改措施：

1.建议规范保洁流程并加强监管，保持病房清洁卫生无死角。动作轻巧，尽可能不在休息时间搞卫生以免影响患者休息。总务科加强食堂的监管，提高餐饮品质，加强员工服务态度的培训。临床科室要定期检修设备，发现故障应及时报相关部门维修，保持良好状态。

2.1护士：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

心血管内科一区、神经外科、肝胆胰外科：护患加强沟通、巡视。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）操作技术方面：

科室层面：

内分泌科：①加强对实习生的技能培训，讨论如何无痛监测血糖；②要求在进行操作前对患者解释操作目的，提前和患者沟通操作可能引起的不适。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对实习护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高实习护士的测血糖操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈实习护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）服务态度及沟通方面：

科室层面：

神经内科：已加强护士培训，注意礼貌用语和服务态度。

神经外科：提高护士的沟通能力和服务态度。

内分泌科：对科室护士再次进行礼仪培训，注意沟通语气。

肝胆胰外科：1、科室加强文明用语培训；2、与个人绩效挂钩；3、加强沟通技巧与培训考核。

心血管内科二区：开护士例会时提出讨论，并强调服务态度，微笑服务，提高护理服务满意度。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查，按管理规定落实监管。督查内容：①培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；②现场查看：每月巡视各病区护工工作服务态度情况；③工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识，多巡房，及时主动更换床单；对待护工外送要求其增强责任心、注重患者安全的重要性，以患者为主。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：①培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；②现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；③工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3.规范查房制度，加强医保政策的学习，加强医患沟通及时解答患者问题。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科97.73%，满意度最低的是食堂为87.06%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年11月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年10月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对452名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率89.21%，健康教育率89.21%，总满意度为90.23%。具体情况如下表：

1、2022年10月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.23%，较上个月下降了0.05%。本月有3个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了6.64%，健康教育率较上月上升了6.64%。本月的意见和建议，本月的意见和建议较为集中的是反映检查收费、服务态度方面排列第一；服务质量、医患沟通方面排列第二；环境卫生和技术水平方面排列第三。

3、2022年1月至2022年10月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年11月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度98.23%，全部指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共1条，意见如下：

(1).保险理赔的材料最好能一起打印。整改措施：因各地医保及商业保险报销所需材料不统一， 需要参保人自行询问参保机构了解。科室在办理出院前需提前告知患方，医院常规仅提供出院记录、疾病证明、费用清单、发票等材料。如需其他材料可持患者及代办人有效证件至病案服务站申请复印。

2、2022年11月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年十二月十四日