南宁市第二人民医院

2022年7月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，7月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年7月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.63%，较2022年6月的96.73%下降0.10%，所有的调查项目除 “医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度低于95%，分别为94.89%、93.77%、94.24%、94.10%，其余调查项满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对放射工作人员的服务态度是否满意”仅93.77%，较上个月的 96.79%下降3.02%，收集到患者意见如下：

1、手机app上提醒检查报告出来可以打印了。（儿科门诊）

2、建议儿科候诊大厅提供儿童电视节目。（儿科门诊）

3、温馨提示卡没有写明白去哪打印病历、盖章。（儿科门诊）

4、超声科排队人多，科室少。（乳腺甲状腺外科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.经与信息科了解，目前我院在微信公众号上还没有开发这个功能。

医院已决定门诊不再提供有偿电视节目。

3.已走流程向信息科申请。

4.因场地原因，目前我院门诊乳腺甲状腺超声介入检查只有1间检查室，每做一例检查最快用时25分钟左右，故等候时间较长。待新的门诊急诊大楼建成使用可以解决。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年7月各科室住院患者满意度调查最高分是胃肠外科为99.55%，最低分是妇科为90.32%。

（二）2022年7月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为96.63%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为93.40%。

（三）2022年7月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要还是反映食堂的问题较多，如菜品少，饭少菜量少肉少，太清淡油少，不好吃、贵，发餐阿姨态度不好，排队时间久等；其次是病房脏，垃圾不及时倾倒，地面不干净，蚊子多，抽屉有蟑螂；设施有损坏如病床、陪人床、厕所门破损，空调漏水，天花板破损未能及时处理等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：呼吸与危重症医学科、全科医学科、胸心血管外科、乳腺甲状腺外科、妇科、泌尿外科各1名患者，神经外科2名患者提及护士落实护理、治疗措施不及时，按铃后等待时间过长。内分泌科1名患者、儿科1名家属提及护士人手不足。

（2）工作流程方面：呼吸与危重症医学科1名患者提及出院当天一定搞好病历清单一起给病人带走；产科1名家属提及希望等宝宝吃饱了再推去洗澡，不要没有吃饱就推去洗澡，导致宝宝发生病情变化。

（3）操作技术方面：呼吸与危重症医学科及神经外科各1名患者提及护士打针技术有待提高。

（4）服务态度及沟通方面：心血管内科一区1名患者提及出院拔针等了十几分钟，护士未充分解释；消化内科1名患者提及希望医护交待出院后注意事项；血液内科1名患者提及护士有时说话语气重；儿科1名家属提及工作人员心情焦虑，缺乏耐心；产科1名家属提及护士人员热情服务需要提升；烧伤整形外科1名患者提及个别护士不耐心；耳鼻喉科2名患者提及个别护士态度差、不耐烦。

（5）病区管理方面：耳鼻喉科1名患者提及值班护士有点吵；关节外科1名患者提及希望护士进出病房可以顺手关门。

护工：

（1）服务态度方面：

①内分泌科、肝胆胰外科、神经外科、泌尿外科各1名患者提及护工服务态度差、不耐心。

②泌尿外科1名患者提及护工带病人去检查时，态度有点硬。

（2）工作质量方面：

① 皮肤科1名患者提及护工推患者去治疗不到位。

② 肝胆胰外科、妇科各1名患者提及床单脏了未能及时更换新的。

（3）规范化管理方面：

心血管内科一区1名陪人提及护工资源分配不均，有些需要介绍费。

3.环境设施

主要反映病房拥挤，设施陈旧，床位少，没有卫生间，电梯等太久。

4.医疗问题

主要反映医生跟病人沟通少，不知道主管医生，不知道病情，不了解下一步治疗方案，忙的时候只知道催促家属签字不耐心解释。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂管理，提高餐饮品质，增加菜品种类，加强员工培训提高服务态度。严格对保洁工作进行督查，规范保洁流程并加强监管，定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。科室定期检查及时维修病床、陪人床以及卫浴设施等，必要时更换以免造成安全隐患。

2.1护士：

（1）治疗措施落实方面:

科室层面：

呼吸与危重症医学科：①合理增加护士人手；②当班人员相互协作；③与病人做好解释沟通工作。

全科医学科：加强巡视，加强患者及家属沟通工作，根据工作量弹性排班。

胸心血管外科：在工作较忙的阶段，调整人力，减少红灯应急。

乳腺甲状腺外科：加强责任护士巡视，及时接液体。

妇科：合理安排人力资源，根据工作量排班。

泌尿外科：周末视病人数和手术量弹性调节上班人数。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）工作流程方面：

科室层面：

呼吸与危重症医学科：①与病人做好解释沟通工作；②与医生沟通提前告知责任护士第二天要出院的病人，让护士做好准备。

产科：①要求责任护士每日下病房宣教时，加强对产妇及家属专业知识宣教，告知产妇新生儿沐浴前30分钟不宜哺乳，如需要哺乳需提前30min，避免新生儿沐浴抚触时发生呕吐抢吸。如沐浴前刚喂养请告知护士，推迟沐浴时间 。②告知护士沐浴时发现新生儿紫绀立即报告儿科医生给予紧急处理，并向产妇及家属说明发生紫绀原因，取得患者理解。

护理部层面：

① 督查科室继续推进优质护理服务，与患者做好解释沟通工作，争取患者理解。

② 结合实际情况优化护理工作流程。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优化流程：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）操作技术方面：

科室层面：

呼吸与危重症医学科：1.与病人做好解释沟通工作；2.加强对实习生操作技能的培训。

神经外科：1.加强护理操作技术的培训；2.对于穿刺困难的病人避免实习生和穿刺技能较弱的护士进行穿刺；3.做好解释工作，提高护理人员的沟通技巧，穿刺不成功时请求帮助。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范护士的操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（4）服务态度及沟通方面：

科室层面：

心血管内科一区：对出院患者做好解释工作，患者出院时还有一瓶输液未加药（缺药），需征求医生意见。护士未及时向患者做好解释工作，应加强主管护士的沟通技能，加强宣教和解释工作。

消化内科：再次加强主管医生及责任护士培训，对当天出院病人及家属及时交待注意事项。

血液内科：提高护理人员的总体素质，改善服务态度，要求护理人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强沟通，做到认真、负责、耐心。

儿科：疫情原因，在科室人员紧缺的情况下，做好科室人员的心理建设，缓解工作人员焦急的心理，同时加强与家属之间的沟通，尽可能取得取得家属理解。

产科：①将存在问题反馈至群里，让全科护士引起重视。②在质控会议上组织护理人员进行沟通技巧培训，要求护理人员调节与患者沟通的方式及语调，沟通护士每日下病房进行沟通，了解产妇的意愿，尽量满足要求。

烧伤整形外科：①科内加强培训，并进行考核。②发现有护士不耐心，不细心等情况按科室护理管理制度进行处罚。

耳鼻喉科：培训护士对待患者要及时提供帮助，保持耐心。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（5）病区管理方面：

科室层面：

耳鼻喉科：护士培训强调保持夜间安静。

关节外科：1.进行全体护士培训，做到操作、说话、开关门轻，强调进出病房关门，2.在日常工作中护长进行监督随手关门情况。

护理部层面：

①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理，维护病区环境，提升科室内文明执业氛围，营造安静文明病房，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

②科室对护士进行培训，强调“五轻”，护士长监督病区护士出入病房随手关门情况。

③ 督查落实情况。督查内容：1）现场查看病房护士随手关门、维持病区安静情况；2)培训落实：查看资料、访谈护士2人；每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识及沟通方式。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工服务沟通情况 ；3）服务情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

（2）工作质量方面：

新生活：多巡房，及时主动更换床单。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

3．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

4.加强医患沟通，对患者提出的疑问应耐心解释，对病情以及治疗方案应沟通到位，提高主动服务意识及服务态度。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是放射科95.05%，满意度最低的是食堂为84.08%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年7月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年6月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对253名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率85.89%，健康教育率85.89%，总满意度为90.45%。具体情况如下表：

1、2022年6月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.45%，较上个月上升了0.49%。本月所有病区满意度均达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了3.66%，健康教育率较上月下降了3.66%。本月的意见和建议较为集中的是医疗技术水平排列第一；服务态度方面排列第二；检查收费、环境卫生排列第三。

3、2022年1月至2022年6月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年7月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度94.58%，所有指标均达到90%。

2、2022年7月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年八月十二日