南宁市第二人民医院

2022年8月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，8月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年8月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.55%，较2022年7月的96.63%上升0.92%，所有的调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对检验工作人员的服务态度是否满意”为95.12%，较上个月的 95.47%下降0.35%，收集到患者意见如下：

1、发热门诊检查可以多多完善，减少医护人员的流动。（皮肤科门诊）

2、核磁共振室门标上中文、英文，不然找不到。（儿科门诊）

3、建议检查结果出快一点。（儿科门诊）

4、检查单上应附上楼层索引。（妇科门诊）

5、医务人员态度和蔼可亲，能耐心引导家属操作挂号、就诊、检查等事项，非常满意！（儿科门诊）

6、分诊护士特别耐心、温和、非常好！（儿科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.目前医院发热门诊患者管理已进行闭环管理，医护人员相对固定。

2.核磁共振检查室外墙面、门口边都贴有中文标识。

3.我院各种检查结果报告时间，检查脏器数量不同，结果报告时间是有差异的。一般来说，超声检查30分出报告，DR需要2小时出结果，CT及磁共振需要12小时左右出结果。

门诊部在各诊室都配有各种检查指引条，要求医师开检查时同时开有指引条。已在门诊医师群里再次强调。

5.已在门诊工作群里通报表扬儿科医护人员。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年8月各科室住院患者满意度调查最高分是口腔科、乳腺甲状腺外科均为100%，最低分是消化内科为92.81%。

（二）2022年8月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为98.46%，满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意”为95.06%。

（三）2022年8月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要还是反映食堂的问题较多，如饭菜不好吃，量少又贵，菜不熟，有虫，都是大白菜，不卫生，吃了拉肚子，食堂工作人员态度不佳等；其次是厕所卫生差，天花板漏水，保洁员动作太大，拖地要认真点，厕所地板应保持干燥，柜子、箱子有蟑螂等等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：呼吸与危重症医学科、消化内科各2名患者、耳鼻喉科、创伤手外科各1名家属提及护士落实护理措施不及时，按铃后等待时间过长。耳鼻喉科1名患者提及护士人手不足。

（2）操作技术方面：肾内科/风湿免疫科、消化内科、创伤手外科各1名患者提及护士打针痛，操作技术有待提高。

（3）服务态度及沟通方面：脊柱外科1名患者提及护士服务态度不够人文。

2.护工：

（1）服务态度方面：

①消化内科、胃肠外科、神经外科各1名患者/家属提及护工服务态度差、不耐心、说话声音大。

②胃肠外科、神经外科各1名患者提及护工带病人去做检查未提前告知。

（2）工作质量方面：

神经外科1名患者提及护工推患者去做检查不送回来。

3.医疗问题

主要反映治疗方案不明确，医生查房不够仔细，对治疗效果不满意，反复住院没有好转，没有告知现在检查结果与后续治疗方案以及是否好转，医生诊疗技术待提高等。

4.环境设施

主要还是反映病房拥挤，没有卫生间、床栏间隙太大，电梯少等待时间久等。

5.疫情防控

门禁管理太严，一个人陪护太累，建议特殊情况可以给两名家属陪护。探视不方便，办陪人证手续太麻烦。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂卫生监管，提高餐饮品质，加强员工服务态度的培训，为患者提供卫生价位合理的餐饮。规范保洁流程并加强监管，保持卫生间清洁无异味，定期消杀蟑螂。科室定期检查及时维修卫浴设施保持良好状态。

2.1护士：

（1）治疗措施落实方面:

科室层面：

呼吸与危重症医学科： 1.做好解释工作；2.适当增加人手。

消化内科：因人员紧缺，加强巡视，提高工作效率。

创伤手外科：1.加强巡视，2.合理安排人力资源

耳鼻喉科：因近期大规模外采工作抽调护理人员较多，将此情况向患者说明。

护理部层面：

① 持续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，红灯响起除抢救情况外，应第一时间响应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场消灭红灯情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）操作技术方面：

科室层面：

肾内科/风湿免疫科：安抚患者，加强基本操作技能培训，学习操作技巧。

消化内科：加强新护士培训，提高注射技术。

创伤手外科：加强对实习生的带教。

护理部层面：

① 要求病区组织学习操作技巧，安抚患者，与患者做好解释沟通工作。

② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范护士的操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）服务态度及沟通方面：

科室层面：

脊柱外科：①护士长带头微笑服务，交接班自我介绍。②责任护士下病房做好宣教，患者术前指导，术后康复宣教等内容。③主管患者出院时，责任护士发放结账清单，做好出院注意事项宣教工作。④护士长按时落实每日5查房，发现问题及时解决。⑤护士长及科室助理不定时检查落实情况。⑥加强科室护理人员的培训，认真学习文明用语手册，做好护理工作。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

消化内科：再次培训护工，加强巡视，及时协助患者大小便。

新生活：

①已对科室护工一对一教育加强服务意识，并以此以点带面加强全体员工服务意识多做事少说话，以此提高服务质量。

②已对科室护工一对一教育加强沟通意识，加强与病人家属沟通，提前告知好做准备，并要求全体员工外出时都要与家属沟通约好时间。

③对于说话大声的员工，我们对其进行批评教育指导，要求做到“四轻”，在以点带面加强全体护工“四轻”意识。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工服务沟通情况 ；3）服务情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

（2）工作质量方面：

新生活：以一对一对护工进行批评教育，要求送去接回，要求全体外送员工同样执行“送去接回”，以此提高服务质量。

护理部层面：

护理部护工管理专员和科室加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

3.加强医患沟通，建议医生将患者病情、治疗方案以及检查结果及时与患者或家属沟通，做到告知到位。对患者提出的疑问应耐心解释，加强专业技能培训提高医疗技术水平。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

5.根据国家疫情防控要求进入医院需要严格管控，住院病人一患一陪护，禁止探视，如果有需要可以按程序轮换陪人，希望理解并配合。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科97.78%，满意度最低的是食堂为83.29%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年8月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年7月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对264名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率88.18%，健康教育率88.18%，总满意度为90.16%。具体情况如下表：

1、2022年7月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.16%，较上个月下降了0.29%。本月有1个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了0.71%，健康教育率较上月下降了0.71%。本月的意见和建议较为集中的是医患沟通、技术水平排列第一；检查收费方面排列第二；环境卫生排列第三。

3、2022年1月至2022年7月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年8月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度91.70%，其中对收费工作人员的服务态度的满意度为89.66%，对医院的住院环境卫生状况的满意度为87.33%，对医院食堂的饮食状况的满意度为85.93%，其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。

2、2022年月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年九月十四日