南宁市第二人民医院

2022年10月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，10月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年10月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.25%，较2022年9月的97.46下降0.21%，所有的调查项目满意度均在95%以上，其中对“医务人员有无索要、收受红包、物品”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”为95.33%，较上个月的 96.94%下降1.61%，收集到患者意见如下：

1、厕所挂勾太宽，输液瓶挂不上（儿科门诊）

2、建议儿科分专科挂号，比如身高、哮喘等（儿科门诊）

3、车位少，停车难（泌尿外科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

经现场查看厕所挂钩尺寸的确偏大需要调整，已向总务科反馈。

门诊办已与信息科沟通，协调解决儿科亚专业挂号问题。

医院因场地原因停车位少，目前暂时无法解决，待医院新的门急诊大楼地下停车场建成投入使用后可以缓解停车难问题。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年10月各科室住院患者满意度调查最高分是皮肤科100.00%，最低分是耳鼻咽喉科为89.46%。

（二）2022年10月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.14%，满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意？”、“6.治疗中使用自费药品和乙类药品前征求您意见的工作是否满意”为95.17%。

（三）2022年10月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映食堂的问题较多，如菜品单一，味道不好，量少、贵，工作人员态度差，手机APP订餐不支持备注等；其次是卫生差，不及时打扫，地板湿滑，天花板脏，蚊子多，卫生消毒要加强等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：神经内科1名患者提及护士接铃慢。

（2）操作技术方面：神经外科1名患者提及个别护士打针技术有待提高

（3）服务态度及沟通方面：神经内科、神经外科、创伤手外科各1名患者提及个别护士服务态度不好，不耐心。产科一名患者提及生产过程中，站在专业的角度推销多过于实际操作。

护工：

（1）服务态度方面：胸心血管外科1名患者提及个别护工态度不好。

（2）工作质量方面：脊柱外科1名患者提及床单脏，不给换。神经外科1名患者提及护工不及时更换床单。

（3）费用管理方面：妇科1名患者提及护工收费标准不明确，进行不合理收费。

3.医疗问题

主要反映医生临床经验浅，全依赖各种检查；希望医生多关心老人，查房多一点，检查结果出来能及时告知患者。

4.环境设施

主要还是反映病房窄小，卫生间少不方便，床位拥挤等。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂的监管，提高餐饮品质，增加种类，加强员工服务态度的培训，为患者提供价位合理口味多样的饮食。规范保洁流程并加强监管，保持病房清洁卫生无死角。

2.1.护士：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）操作技术方面：

科室层面：

神经外科：1、加强护士的技能培训；2、对于血管条件不良的病人，告知患者血管的特殊情况，穿刺困难，可先取得患者及家属的理解后方可操作，如无法理解更换操作技术扎实的护士进行操作；

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高护士的打针操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）服务态度及沟通方面：

科室层面：

神经内科：已加强护士培训，注意礼貌用语和服务态度。

神经外科：提高护士的沟通能力和服务态度。

创伤手外科：对科室护士再次进行礼仪培训，注意沟通语气。

产科：1）、助产士接生时，多指导与关怀孕产妇，多鼓励，多指导。2）、根据产妇的文化程度进行针对性干预指导。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2.护工：

（1）服务态度方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务态度情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识，多巡房，及时主动更换床单。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

（3）费用管理方面：

新生活：对员工进行一对一培训，要求员工对每个新入院病人进行详细介绍服务内容。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）收费情况：要求根据具体护工分级列出明确的收付费标准、内容，形成文字；4）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3.认真执行查房制度及医患沟通制度。建议医生将患者病情、治疗方案、检查结果及时告知患者或家属。加强专业技能培训提高医疗技术水平。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是超声医学科98.03%，满意度最低的是食堂为82.68%。住院患者意见中有提到收费员态度差。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年10月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年9月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对461名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率82.57%，健康教育率82.57%，总满意度为90.28%。具体情况如下表：

1、2022年9月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.28%，较上个月上升了0.47%。本月有4个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了8.37%，健康教育率较上月下降了8.37%。本月的意见和建议，较为集中的是反映医务人员的服务态度和服务质量方面排列第一；检查收费、技术水平方面排列第二；环境卫生方面排列第三。

3、2022年1月至2022年9月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年10月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度92.86%，其中对医院食堂饮食状况的满意度为89.66%，其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。

2、2022年10月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年十一月十四日