南宁市第二人民医院

2022年1月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，1月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年1月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》，共发放收回调查表180份，总体满意度97.38%，较2021年12月的96.09%有所上升，其中“您对挂号员的服务态度是否满意”、“医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”、“护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”均达95%以上，对于不足之处要进行细致整改。收集到患者意见如下：

1、排队时间太长了（消化内科门诊、乳腺甲状腺外科门诊）

2、换药排队时间长（胃肠外科门诊）

3、B超排队时间长(乳腺甲状腺外科门诊、肝胆胰外科门诊)

4、厕所有异味 （胸心血管外科门诊）

5、停车位少（眼科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.门诊已执行分时段全预约，预约时段精准到30分钟，只要患者按预约时段就诊，就不会排长队。

2.四楼换药室只有一间，有时换药的人多时确实等候时间长，需要换药护士加强与患者沟通，解释清楚。

3.据了解，每做1例B超检查大约耗时8分钟左右，当需要做B超检查的患者很多时，登记工作人员都会告知后来的患者，先去完成其他检查再来做超声检查。

4.已督促保洁员增加厕所巡查频次，及时冲洗，搞好清洁卫生，尽量减少异味。

5.停车位少，目前因场地受限无法解决，待门急诊综合楼建成使用方能解决。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年1月各科室住院患者满意度调查最高分100.00%，最低为88.64%。

本月满意度排名前三名的科室是：皮肤科、内分泌科、乳腺甲状腺外科；后三名排名的科室是：肿瘤科、呼吸与危重症医学科、产科。

（二）2022年1月住院患者满意度调查表各条目得分情况

根据上表，住院患者满意度调查条目共11条，满意度最高条目为“2. 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 97.29%，满意度最高低条目为“11. 您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助” 92.11%。

（三）2022年1月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映仍然是食堂味道不好，饭量少饭菜贵，工作人员态度不好等。其次是卫生间有异味，保洁不到位，病人多床位拥挤，陪人床不好用，被子薄冷等。

2.护理问题、护工问题

（1）个别科室服务态度不好，未把握好说话的语气；人文关怀不到位，天气冷时交接班未及时询问患者是否需增添棉被。部分科室未提供安静、舒适的环境给患者。

（2）护患沟通不足，表现在病情解释不到位、未及时接铃不解释、医院的硬件设施问题的解释不足等等。

（3）对住院的环境卫生巡视不到位，督查不到位。对护工和保洁的指导不到位。

3.医疗问题

主要反映医生不及时与患者或家属沟通病情治疗方案，有希望咨询医生不解释只说观察。检查多，重复检查以及收费贵等。

4.环境设施

主要反映病房窄小拥挤，卫生间少，没有独立卫生间。

（五）整改措施：

1.建议新生活公司进一步提高饮食质量，尽量做到口味多样化，加强员工培训，食物定价定量。规范做好环境卫生的保洁工作，科室及新生活主管定时巡视加强监管。建议科室对陪人床进行检修，破损严重应及时更换。天气寒冷加强对患者的保暖措施。

2.（1）护士长加强对护士的教育，要求科室全员讨论并制定整改措施。以患者为中心，把相关意见和建议进行讨论，制定相关规范。

（2）夯实优质服务，落实责任护士分管到人，开展针对性培训，加强年轻护士沟通技巧，在岗人员协调配合，第一时间回应患者提出问题，提升主动服务意识，按分级护理落实巡视。

（3）要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管，护理部管理专员及科室护士长加强工作督查，按管理规定落实监管。

3.加强医患沟通，对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务，做到规范诊疗合理检查合理收费，同时加强专业技术的培训提高医疗技术水平。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低85.28%，但较上个月稍有上升，满意度最高的是超声医学科96.45%。住院患者意见中有提到保安态度强硬，上班看手机；B超排队等待时间久，被插队；收费员不解释慢病卡不能使用的原因等。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年1月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2021年12月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对590名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率93.01%，健康教育率92.90%，总满意度为89.95%。具体情况如下表：

1、2021年12月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为89.95，较上个月下降了0.06%。本月有4个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了2.40%，健康教育率较上月上升了2.00%。本月的意见和建议较为集中的是反映服务态度方面排列第一；技术水平方面排列第二；环境卫生方面排列第三。

3、2021年1月至2021年12月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年1月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出病人满意度调查表》，共发放调查表30份，共回收30份，总体满意度94.66%，其中对医院食堂的饮食状况的满意度为86.15%，对医院的住院环境卫生状况的满意度为89.33%，其余指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共7条，患者意见如下：

（1）出院没人告知复印病历资料要出示身份证否则办理不了相关业务，对此不满意。

（2）这次住院比较满意，希望医院再接再厉，永远健康发展 。

（3）医生对疾病诊断和治疗方案制定的时间太长了，住院两个星期才检查出来，一点小病却住了一个多月院，希望医生可以提高诊疗技术水平。

（4）住院期间水果刀被没收了，出院的时候又不还给病人，是不是医生护士自己拿来用了。

2、2022年1月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度，提高主动服务意识，增强工作责任心，与病人沟通耐心有效，知情告知及时到位，做到人性化精细服务，为病人创造更加便利的服务条件；同时加强医护人员专业技术的培训及考核，不断提高专业技术水平；优化病房环境，改善诊疗设施；希望相关科室重视病人的意见和建议，本着“有则改之，无则加勉”的态度，寻找原因，加以分析、整改，进一步改善医疗服务质量。

病友服务中心

二〇二二年二月十五日