南宁市第二人民医院

2023年2月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，2月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2023年2月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度94.58%，与2023年1月的97.13%有所下降，大部分的调查项目满意度均在94%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度为100%。满意度排在最后的三位是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、”您对检验工作人员的服务态度是否满意”，分别为88.06%、89.32%、91.70%，收集到1条患者意见如下：

1.希望周末都能有主任医生出诊。（儿科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.儿科周一到周末每天都安排有副主任以上医师出门诊。我院儿科目前只有史学凯主任是主任医师，固定在每周五出门诊，尚无法做到周末均有主任医师出门诊。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2023年2月各科室住院患者满意度调查最高分是乳腺甲状腺外科为100.00%，最低分是神经内科为92.59%。

（二）2023年2月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为95.53%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为92.96%。

（三）2023年2月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映食堂问题较多：青菜品种单一，量少，太贵，不好吃，吃不饱，食堂打饭阿姨不耐心等等。其次是环境差，卫生间味道大，地板脏，厕所水压不够，不出水，水温不够热。卫生间设施不合理，漏水好久都没有解决。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：儿科、肝胆胰外科各有1名患者提及护士接铃慢。

（2）服务态度及沟通方面：泌尿外科、烧伤整形/耳鼻喉科各有1名患者提及个别护士服务态度不好。

（3）操作技术方面：创伤手外科、神经外科各1名患者提及护士打针技术有待提高。妇科1名患者提及实习生做会阴冲洗没试水温就操作了，操作前没沟通就开始。泌尿外科一名患者提及实习生操作完后没有拿走针头。

护工：

（1）服务态度方面：神经外科有1名患者提及护工态度不够耐心。

（2）工作质量方面：心血管内科一病区有1名患者提及护工人员较少，没有按护工的执行标准执行；脊柱外科1名患者提及护工带去做检查不送回来；神经外科1名患者提及护工换床单不及时。

3.环境设施

主要反映病房拥挤，卫生间少，环境差、条件差；夜间施工吵不能入眠，期待新楼早日投入使用。

4.医疗问题

建议医生减少一些检查，能针对性观察。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂的监管提高餐饮品质，增加品种调整口味，尽可能做到品种多样化以满足不同人群所需，加强对工作人员的培训提高服务态度。规范保洁流程并加强监管，及时清理打扫保持病房、卫生间清洁无异味。定期检查盥洗设备，发现问题及时维修。

2.1护士方面：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：儿科：科室根据病人数及工作量弹性排班，及时解决临床问题。肝胆胰外科：①加强PDA使用熟练度；②合理分配排班等人力资源；③加强培训。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）服务态度及沟通方面：

科室层面：泌尿外科：①将问题在质控会议上反馈；②培训全体人员耐心对待病人，尤其是老年人。烧伤整形/耳鼻喉科:召开科内质控会议，针对上述问题，要求每个护士寻找原因并提出整改措施，加强护患沟通及首问负责制落实，如再出现此类情况，将与当月绩效考核挂钩。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）操作技术方面：

科室层面：创伤手外科：患者血管太小，其他地方无法进针才会选择关节处输液，以后尽量多和患者沟通，取得理解。神经外科：加强护士技能操作的培训，对于技术要求的较高的的护理操作请技术好的护士进行操作，并耐心解释争取患者的理解。泌尿外科：1.加强实习生教学，及时清理利器等医疗用品；2.带教老师加强带教责任心，做到放手不放眼。妇科：加强带教，做好操作前的沟通解释工作。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高护士的打针操作技术。要求科室总带教加强实习生带教培训，做到放手不放眼。

③每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

④要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

⑤ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人；3）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：已对该护工一对一培训教育，加强服务意识，学会换位思考，将心比心，以此提高服务质量。

护理部层面：护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务态度情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，要多巡房，及时主动更换床单。

护理部层面：护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3．由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成投入使用后问题会得到明显改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

4.建议医生落实医患沟通制度，及时告知患者或家属治疗方案、各项检查的目的及必要性，做到合理检查合理收费。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科96.94%，满意度最低的是食堂为89.31%。住院患者意见中有提到收费员脾气不好。财务科反馈：加强员工培训改进服务态度。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2023年2月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2023年1月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对442名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率79.89%，健康教育率79.89%，总满意度为90.61%。具体情况如下表：

1、2023年1月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.61%，较上个月上升了0.01%。本月有2个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了5.51%，健康教育率较上月下降了5.51%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；环境卫生排列第二；医疗技术水平、检查收费排列第三。

3、2022年10月至2023年1月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、2023年2月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度为94.50%,其中，对医院食堂的饮食情况满意度为89.66%，其余指标均达到90%，本月收到患者意见和建议共3条。具体内容如下：

①态度差；

②对实习护士的培训希望可以更注重一些；

③饭菜可以再改进。

整改措施：

加强员工培训，强调全体医护人员应注意提高主动服务意识、注意与患者沟通时的语气用词，务必提高服务态度，提高患者满意度。

护士长及科室总带教按计划加强对实习生进行实践操作培训，并进行相应考核，实习生操作时必须有带教老师在场指导。

③已将建议转达反馈给新生活食堂，督促其整改。

2、2023年2月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度及诊疗规范，进一步提高服务意识、服务质量和服务态度，加强医患沟通；优化诊疗环境，改善环境设施；做到合理检查合理收费。希望满意度不达标以及存在有意见的病区，认真整改，努力为患者提供优质、周到、满意的服务。

病友服务中心

二〇二三年三月十四日