南宁市第二人民医院

2023年3月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，3月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2023年3月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.52%，与2023年2月的94.58%上升了2.94%，除“您对收费工作人员的服务态度是否满意”满意度低于95%，其余调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度分别为99.78%和99.33%。满意度排在最后的三位是“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、”您对我院门诊服务总的评价是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”，分别为94.46%、95.33%、95.73%，收集到患者意见如下：

1.望医生能够更加耐心听患者的问题（消化内科）

2.心电诊断科不好找（神经内科）

3.厕所能不能多点（泌尿外科）

4.特色服务太少（乳甲外科）

5.等拍片结果的时间太长（创伤手外科）

6.病人多，等看病的时间太久（眼科）

7.收费等太久老人低血糖（眼科）

8.核磁共振的指示标识不清（儿科）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.已在医院门诊医生群里强调，门诊窗口服务人员接待患者必须做到“四心”服务（耐心、细心、精心、诚心），门诊办不定期巡查。

2.开单医生或分诊护士、导医应主动告知患者检查的项目和所在地点。同时在评估是否可以在缴费单上增加做标识。

3.场地原因，厕所的位置及里面的间数目前无法改变，待新门急诊大楼启用之后会有改善。

4.医院门诊目前都设有导医、导诊、分诊、志愿者等各种咨询服务，暂没有开展其它特色服务。

医院拍片的出报告时间都是在规定时间内出的；目前医院磁共振、DR\CT等映像设备偏少，当需要检查的患者很多时确实等候时间偏长，鼓励患者采取预约检查，按预约时间段来等候检查。

6.鼓励患者进行预约诊疗，按预约时段提前15分候诊；鼓励患者错峰诊疗。

7.收费窗口要认真执行老人优先规定；导医或志愿者应主动引导老年人优先缴费。

8.开单医生和分诊护士应主动告知磁共振等检查的项目所在地点，同时再评估是否可以在缴费单上增加指引提示。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

各科室住院患者满意度排名详见下表

（二）2023年3月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查涉及住院病区医护人员的条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为98.38%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为94.87%。

（三）2023年3月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映环境卫生不到位，台面未清洁，卫生间太脏味道大，垃圾不及时倾倒，蟑螂太多等；其次是饭菜不熟、份量小，太硬，没有味道。热水供应不足，电视用不了，没有遥控器，病床太旧不能摇高等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：儿科、烧伤整形外科、耳鼻喉外科各有1名及胸心血管外科2名、肝胆胰外科多名患者提及护士接铃慢。

（2）服务态度及沟通方面：消化内科2名、儿科、胸心血管外科、创伤手外科、耳鼻喉外科、泌尿外科各有1名患者提及个别护士服务态度不好。

（3）操作技术方面：心血管二区、全科医学科、胸心血管外科各有1名患者提及个别护士打针技术有待提高。

（4) 病房环境、安静管理方面：内分泌科2名、消化内科、脊柱外科各有1名患者提及病房环境吵；消化内科、内分泌科各有1名患者提及病房有人抽烟。

护工：

（1）护工收费方面：神经内科、胸心血管外科各有1名患者提及护工收费贵、护工收费与一级护理费用冲突。

（2）工作质量方面：胃肠外科有1名患者提及个别护工外送未送回，让老奶奶自己推回来。

3.医疗问题

主要反映医生答疑解惑做得不够；没有及时回答是否要做检查；查房次数少，查房太晚，态度不好；用药和检查没有提前沟通，平时比较冷漠，不够热情关心；希望会诊能衔接好一点；医生说的医学术语太多，听得不够明白，建议可以通俗易懂一些。

4.环境设施

主要反映病房拥挤，卫生间少，设施老旧。

（五）整改措施：

1.建议总务科规范保洁流程并加强监管，及时清理垃圾保持病房、卫生间清洁无异味。加强食堂的监管提高餐饮品质，增加品种调整口味，尽可能做到品种多样化以满足不同人群所需。建议增加热水供应时间，定期检查设备，发现问题及时维修。

2.1护士方面：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

儿科:科室根据工作量弹性排班，及时调整工作流程更好的为临床服务；烧伤整形外科：向患者解释因为住院患者多，上午入院比较多，中午上班人员少，患者表示理解。

耳鼻喉外科：召开科内质控会议，针对上述问题，要求每个护士寻找原因并提出整改措施，加强护患沟通及首问负责制落实，如再出现此类情况，将与当月绩效考核挂钩。胸心血管外科：调整人力，在事情较多的时间段做好接应。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）服务态度及沟通方面：

科室层面：消化内科：再次培训护士礼仪，加强医德医风培训，改善服务态度。儿科：将存在问题在晨会上反馈，全科学习“文明用语”、“首问负责制”；胸心血管外科:调整人力，对当事责任人进行教育（颜观海）,并对护士进行礼仪教育；创伤手外科：在科室再次强调注意宣教，核对时使用两种方式进行核对PDA扫描和反问式询问患者姓名；耳鼻喉外科：召开科内质控会议，针对上述问题，要求每个护士寻找原因并提出整改措施，加强护患沟通及首问负责制落实，如再出现此类情况，将与当月绩效考核挂钩；泌尿外科：在科室质控会及晨会上反馈，培训护患沟通的技巧和艺术，注意与患者说话的语气，培养患者具备同理心。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内0容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）操作技术方面:

科室层面：心血管二区：科室护士分层级有高低，技术也是会存在差异，排班都是高年资和低年资护士搭班，特别是打针技术坚持打一针打不上及时换人，并做好解释工作；全科医学科：护士长组织科室加强技术培训；胸心血管外科：对基础技术加强培训与整改。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高护士的打针操作技术。要求科室总带教加强实习生带教培训，做到放手不放眼。

③ 护士长对护士开展操作技术相关性沟通指导语培训，对确实有穿刺困难的患者，争取患者理解，并形成科内管理规定，提高穿刺成功率。

④ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人；3）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（4) 病房环境、安静管理方面：

科室层面：内分泌科：加大护士责任心，多巡视病房，认真落实健康教育制度，发现问题及时沟通制止，抽烟无法规劝者及时与安保科沟通制止；消化内科：培训护士礼仪，加强“五轻”管理，护士长加强督查；脊柱外科:加强管理，做好患者及家属的入院宣教，说明病房作息时间, 责任护士及夜班多巡视病房，发现家属说话声音大的及时礼貌劝阻并做好沟通。

护理部层面：

①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理，加强巡房，维护病区环境。

②要求各科做好入科宣教，提前告知患者及家属病区禁止吸烟，在病区需控制声量，共同营造安静文明病房。

③督查落实情况。督查内容：1）现场查看病区安静、环境情况；2）病房管理：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）护工收费方面：

新生活：加强员工培训，签护工单时向病人及家属解释清楚，护工的服务级别不同，收费标准也不同，且护工负责生活方面的护理及预约送检等工作，与医疗护理不同。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务沟通的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务沟通情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人

（2）工作质量方面：

新生活：已对该护工进行批评教育，并以点带面要求员工做到“送去要接回”，以此提高服务质量及满意度。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3.建议医生落实医患沟通制度，及时沟通病情，告知各项检查的目的及必要性，采用通俗易懂的语言尽可能让患者或家属理解。建议严格执行查房制度，改善服务态度给予人文关怀。

4.由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成投入使用后问题会得到明显改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是心电诊断科98.36%，满意度最低的是食堂为88.16%。住院患者意见中有提到收费处应根据实际情况处理问题，手机费用不够，两分钟就转账来了，不应让重新排队等待很长时间。财务科反馈：两分钟能转过来的转账不会让患者重新排队的，如果患者转账的时间过长，也会让患者处理好后在原窗口处理，不需要重新排队。加强员工沟通培训。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2023年3月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2023年2月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对409名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率89.50%，健康教育率89.50%，总满意度为90.39%。具体情况如下表：

1、2023年2月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.39%，较上个月下降了0.22%。本月有2个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了9.61%，健康教育率较上月上升了9.61%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生排列第三。

3、2022年11月至2023年2月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、2023年3月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度为92.22%。其中，是否向您的朋友和家人推荐我院满意度为76.67%，其余指标均达到90%，本月收到患者意见和建议共4条。具体内容如下：

（1）获取病患个人病历资料（住院）手续流程复杂，望简化。

（2）心内科住院环境有待改善。

（3）产科医生不在出院时给完资料，出院小结没给我让我多跑，产科护士态度不好。

（4）很满意。

整改措施：

（1）建议临床科室及时完善病历并提前做好沟通宣教，制作办理出院温馨提示卡，避免来窗口办事人员因未带身份证件或者病历未完成导致无法复印病历资料，减少患者跑腿次数。

（2）加强病区环境的管理，责令护工加强巡房，及时发现和整理。

（3）医生基本在出院当天就打印出院小结，对于节假日无法结账或因医生手术无法打印者，均有交代患者或家属何时打印出院小结。个别产科护士服务态度差，已进行批评教育，同时科室根据医院奖惩条例进行处罚，加强培训。

（4）继续发扬。

2、2023年3月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度，提高沟通能力、服务意识和服务态度, 加强医患沟通，做到合理检查合理收费。加强病房管理，改善住院环境。

病友服务中心

二〇二三年四月十三日