南宁市第二人民医院

2023年5月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，5月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2023年5月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度95.31%，与2023年4月的96.08%相比下降了0.77%，所有调查项目满意度均在90%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度分别为99.56%和99.11%。满意度低于95%的分别是“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对药剂人员的服务态度是否满意”、“您对B超工作人员的服务态度是否满意”、“您对心电图工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”、“您对我院门诊服务总的评价是”，分别为94.41%、94.60%、94.81%、94.92%、93.02%、91.24%、90.39%，收集到患者意见如下：1.诊室太少（关节外科）；2.没有女医生（胃肠外科）；3.收费窗口少（胸心血管外科）；4.增加主任医生出诊时间（儿科）；5.停车位少，建议出一辆进一辆（儿科）；6.增加老医生（呼吸与危重症）；7.病人多，排队久，等待时间长（消化内科）；8.换药护士太少，等待时间长（换药室）。

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.因场地原因，目前绝大部分科室只有一间门诊诊室，且按卫健委要执行“一患一医一诊室”接    诊。分诊台护士要与患者做好沟通、解释工作，鼓励患者分时段预约诊疗、按预约时段来院就诊、错峰预约诊疗。

2.已将该意见反馈给胃肠外科整改（因场地原因，胃肠外科门诊只有一间诊室，只能1个医师出诊，目前该科室无女医生）。

3.已将意见转给财务科整改（我院门诊收费窗口分设在一楼二楼三楼，共设有11个，正常上班时间全部开通，同时开通手机自助缴费。要求大厅导医或者志愿者主动指导患者进行医保移动支付交费、微信缴费，开单医生或分诊台护士主动向患者介绍在各种缴费方式以减少患者缴费等候时间）。

4.已将意见转给儿科主任整改（儿科目前只有科主任1名是主任医师，固定每周五上午出门诊，其余时间负责儿科和新生儿科住院部管理工作。儿科其他门诊每天都有副主任医师坐诊）。

5.已将意见转给安保科整改（因场地原因，车多时段安保人员引导车辆从侧门去往宿舍区停放，内科门急诊综合大楼投入使用后可缓解停车难问题）。

6.已将意见转给呼吸与危重症医学科主任整改（只有一间诊室，每天都有高年资主治医师以上级别的医师出门诊）。

7.已将意见转给消化内科整改（因场地原因，消化内科只有2间诊室，每天已排2名医师出诊。针对消化内科等候时间长问题，执行错峰就诊，减少患者聚集和等候时间；鼓励患者网上分时段预约就诊，网上缴费并按时段来院候诊，减少候诊时间；增加志愿者或医务人员维护现场秩序）。

8.已将意见转给烧伤整形创面修复科整改（增加门诊换药室护士）。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

各科室住院患者满意度排名详见下表

（二）2023年5月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共21条，满意度最高条目为“21.医务人员是否所要、收受红包。100%”，满意度最高低条目为“14.您对医院食堂的饮食状况是否满意。87.40%”。

（三）2023年5月住院患者意见、建议及整改措施

（四）满意度分析

1.患者意见、建议对比

（1）医务部

本月收到住院患者意见建议5条，环比上个月减少2条。

本月集中主要存在问题为：医生查房态度、沟通问题。

（2）护理部

本月收到住院患者意见建议27条，环比上个月增加4条。

本月集中主要存在问题为：护士工作态度、沟通、打针技术、环境管理、及时接铃、床单位清洁问题。

（3）其他职能与后勤

总务科

本月收到住院患者意见建议45，环比上个月增加16条。

本月集中主要存在问题为：食堂饭菜、病房卫生、卫生间硬件设施问题。

新生活（食堂）

本月收到住院患者意见建议22条，环比上个月增加12条。

本月集中主要存在问题为：食堂饭菜价格、口味问题。

新生活（护工）

本月收到住院患者意见建议7条，环比上个月增加5条。

本月集中主要存在问题为：护工服务态度、垃圾未及时处理问题。

（五）住院患者意见、建议及整改措施

医务部

1.患者意见建议：主要是反映医生查房太快，治疗效果不好，有事找医生找不到，服务态度不好，不耐心解答患者疑问等。

2.整改措施

（1）规范执行医师查房制度，加强专业技术培训。

（2）加强医患沟通制度的落实，科主任督查。

（3）提高主动服务意识，耐心解答患者疑问，改善服务态度，提高满意度。

护理部

1.患者意见建议

（1）护工服务态度不积极。

（2）护士未及时接铃。

（3）休息时间吵。

（4）有个别护士态度不好。

（5）打针技术还需要提高，打在关节易肿。

2.整改措施

（1）向相关科室反馈，加强对护工服务态度管理，护士长加强督查。

（2）针对“接应红灯长”问题，开展专项整顿活动

（3）加强病房环境管理，三级夜查注重休息时间噪声管理。

（4）开展全院护士礼仪培训，提高护士服务意识及沟通能力。

加强年轻护士操作技能培训。

总务科

1.患者意见建议

（1）饭堂饭菜不好吃。

（2）厕所异味重。

（3）垃圾未清理，病房卫生环境差。

2.整改措施

（1）食堂营养餐厅主要针对病友进行制定，结合营养食堂的要求，为广大病友提供营养均衡、低油、低盐、低糖的菜品；同时为满足陪护及家属需求，食堂曾加了多种特色菜系，供选择。

（2）加强巡回保洁、检查力度，放置檀香。

（3）每天固定4次收集，日常随满随清。

（六）上个月问题整改落实情况

1.医务部针对医生查房、沟通问题已立即整改。

2.护理部针对病房环境管理、护工服务态度、护士礼仪问题已开展整改措施。

3.总务科对病房卫生环境、新生活食堂问题进行整改。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2023年5月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2023年4月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对492名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率93.36%，健康教育率93.36%，总满意度为90.35%。具体情况如下表：

1、2023年4月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.35%，较上个月下降了0.15%。本月有4个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了1.24%，健康教育率较上月上升了1.24%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生排列第三。

3、2023年1月至4月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、2023年5月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意91.75%,对收费工作人员的服务态度满意度为89.33%，对医院的住院环境卫生状况满意度为87.33%。对医院食堂的饮食状况满意度为86.21%，其余指标均达到90%，本月收到患者意见和建议共1条，内容如下：复印病例程序复杂，反复多次都办不了一张简单的检查报告。病案服务站整改措施：建议临床科室及时完善病历并提前做好沟通宣教，制作办理出院温馨提示卡，避免来窗口办事人员因未带身份证件或者病历未完成导致无法复印病历资料而引起患者不满。

2、2023年5月出院患者满意度调查汇总表

（三）出院患者意见种类及频次

病友服务中心结合出院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳主要表现在以下这些方面：

（四）原因分析

1.医疗问题

主要反映医生治疗、查房方面不够详细认真，联系不到医生。治疗效果不好，医生沟通病情不耐心，服务态度不好等。

2.护理问题

主要反映护士态度不好，打针技术差，按铃十几分钟都不来，床位安排不合理，不交代清楚办理出院流程，产科月嫂很差。费用清单有问题，存在多收费现象。

主要反映卫生差，保洁做的不好，不及时换垃圾等。

4.环境设施

主要反映环境不好。

（五）整改措施

1.建议医生落实医患沟通制度，及时沟通病情，告知治疗方案及各项检查的目的和必要性，采用通俗易懂的语言尽可能让患者或家属理解。严格执行查房制度、值班交接班制度等各项核心制度，做到在患者有寻求帮助时能及时得到帮助。科主任加强服务态度及服务意识的培训，提高患者满意度。

2.要求护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步提高护士的操作技术。强调态度问题，对接玲不及时问题做出整改。合理安排患者床位，如床位紧张或病情严重应做好解释工作。患者出院前，嘱其认真核实清单，再进行结账。做好出院健康宣教及出院流程的告知。部分月嫂素质参差不齐，已加强培训，并要求月嫂领班核查此类事件，对于不合格月嫂及早辞退。

3.认真做好保洁工作，及时倾倒垃圾，保持环境清洁无异味。护士长及总务科加强督查。

4.由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成投入使用后问题会得到明显改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

病友服务中心

2023年6月15日