南宁市第二人民医院

2023年1月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，1月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2023年1月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.13%，与2022年12月的97.06%基本持平，大部分的调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度在95%以下有“您对挂号员的服务态度是否满意”和“您对门诊环境的保洁工作是否满意”，满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”92.89为%，较上个月的93.18 %下降了0.29%，收集到患者意见如下：

1.希望小儿能抽血改扎手指。（儿科门诊）

2.医院难停车。（眼科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.检验科意见静脉血检验结果相对准确，所有医院均统一采用抽静脉血。

2.医院因场地受限停车位少，等医院新的门急诊大楼地下停车场建成投入使用可以缓解停车难问题。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2023年1月各科室住院患者满意度调查最高分是放射治疗科、儿科、中医科、乳腺甲状腺外科、眼科均为100.00%，最低分是妇科为94.19%。

（二）2023年1月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“9.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助”为98.61%，满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意？”为97.46%。

（三）2023年1月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

本月主要反映食堂问题较多：饭菜不好吃，贵，量少；粥是冷的，有焦味，太油；青菜品种少。其次是卫生有待提高：卫生间使用率高建议增加打扫次数，垃圾桶不及时倾倒，满地垃圾；卫生间门锁坏，马桶和花洒坏了，没人来修，热水不够热等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：呼吸内科二病区、耳鼻喉科各有1名患者提及护士接铃慢。

（2）服务态度及沟通方面：心血管内科一区、心血管内科二区、神经外科各有1名患者提及个别护士服务态度不好。

护工：

（1）服务态度方面：呼吸内科一病区有1名患者提及个别护工态度不好。

（2）工作质量方面：心血管内科二病区有1名患者提及护工没有帮忙；创伤手外科提及被套脏了未及时更换。

3.医疗问题

主要希望希望医生能更加详细描述病情和病情发展；住院期间没有医生查房，因为早上外出做理疗，回来后也没有医生补查房，希望医生能来交流病情及检查结果；多跟病患沟通，给予合理治疗方案，及时反馈治疗情况；医生不够耐心；有一个实习医生态度不好，回答问题的语气方式让人难以接受。

4.环境设施

主要反映病房拥挤，卫生间少，病房硬件设施有待改善。设施不好，环境不好，病床紧张。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂的监管提高餐饮品质，增加品种调整口味以满足不同人群所需，为广大病友提供营养均衡、低油、低盐、低糖的菜品。规范保洁流程并加强监管，及时清理垃圾保持病房清洁卫生无死角。定期检查盥洗设备，发现问题及时维修。

2.护士：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

呼吸内科二病区:①向病人及家属做好解释工作。②要求护士加强巡视。耳鼻喉科：①向责任护士了解不存在十几分钟按呼叫铃没有人处理，当时呼叫铃响已经第一时间到患者床边，告知患者不能下床活动，并汇报医生进行处理，再次和患者沟通，鼻腔已经进行填塞止血，有少许渗血是正常情况，安抚患者，加强患者沟通宣教，患者及家属表示理解。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）服务态度及沟通方面：

科室层面：心血管内科一区:加强护患沟通，主动耐心解释患者相关诉求，注意说话语气。心血管内科二区:1月份住院病人人数多，护士主管床位增加，工作量大增，情绪会变得急躁。加强护士自身的情绪管理，在工作中做到忙而不乱，忙中求稳，同时做好应急排班。神经外科:1、护士长注意与专职陪护人员的沟通方式，对于工作责任心差，懒散的专职陪护温和提醒并及时告知家属。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：已对该护工一对一培训教育，加强服务意识，学会换位思考，将心比心，以此提高服务质量。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务态度情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，要多巡房，及时主动更换床单。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3.建议主管医生加强落实查房制度及医患沟通制度，及时告知患者或家属治疗方案、检查结果、用药等。加强实习医生服务态度的培训。

4．由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科98.15%，满意度最低的是食堂为88.08%。住院患者意见中有提到住院部收费工作人员对异地医保解释不清，一问三不知，态度不好，关于异地就医业务水平差。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2023年1月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年12月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对259名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率85.40%，健康教育率85.40%，总满意度为90.60%。具体情况如下表：

1、2022年12月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.60%，较上个月上升了0.21%。本月有2个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了0.92%，健康教育率较上月上升了0.92%。本月的意见和建议较为集中的是反映服务质量、服务态度排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生方面排列第三。

3、2022年1月至2022年12月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：具体情况：2023年1月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度95.98%,全部指标均达到90%以上。

2、2023年1月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员加强专业知识技能的培训及考核，提高专业技术水平；以病人为中心，加强医患沟通，不断提高服务意识、服务质量和服务态度, 合理检查合理收费，保持环境的清洁整齐，努力为患者提供满意的医疗服务。

病友服务中心

二〇二三年二月十四日