南宁市第二人民医院

2023年4月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，4月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2023年4月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.08%，与2023年3月的97.52%下降了1.44%，绝大部分的调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度分别为100%和99.11%。满意度低于95%的分别是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对我院门诊服务总的评价是”、“您对B超工作人员的服务态度是否满意”，分别为93.79%、94.01%、94.65%、94.89%、94.96%，收集到患者意见如下：

1.能不能多几个医生出诊（创伤手外科）

2.B超难等（泌尿外科）

3.手机挂号未成功，显示待同步，系统不完善（关节外科）

4.厕所太少（换药室）

5.很多人反馈收费高（呼吸与危急重症科）（儿科）

6.建议一人一张就诊卡（儿科）

7.缴费人比较多（眼科）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.因场地原因，目前绝大部分科室只有一间门诊诊室，且按卫健委要执行“一患一医一诊室”接诊。分诊台护士要与患者做好沟通、解释工作，鼓励患者分时段预约诊疗、按预约时段来院就诊、错峰预约诊疗。

2.每天所有B超检查室已全部开诊，超声科分诊处要与患者做好沟通、解释工作，鼓励患者分时段预约检查、按预约时段来院检查、错峰预约检查。待新的门诊急诊大楼投入使用可以缓解。

3.“手机挂号未成功，显示待同步”，可能是微信挂号系统故障，导医可以及时指导患者到就近楼层挂号处人工挂号，同时将情况反馈信息科处理。

4.因场地原因厕所的位置及里面的间数目前无法改变，待新门急诊大楼投入使用之后会有改善。

5.医院医疗收费都是按国家医疗收费项目目录收费标准收费，并无自主定价。

6.实体就诊卡已经改为一人一张实名制电子健康就诊卡，医务人员要做好解释工作。

7.大厅导医或者志愿者要主动指导患者进行医保移动支付交费；开单医生和/或分诊台护士也要主动向患者介绍在相应楼层扫码进行医保移动支付交费、微信缴费。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

各科室住院患者满意度排名详见下表

（二）2023年4月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查涉及住院病区医护人员的条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对您是否礼貌、尊重、并耐心聆听您的说话”为98%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为94.22%。

（三）2023年4月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映还是食堂菜品少、贵、调料多、不好吃，量少太咸，服务态度不好等；其次是病房卫生有待提高，厕所太臭，异味重，走廊垃圾满，未及时打扫。花洒坏、床坏，电视无法播放，建议加装窗帘等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：全科医学科、创伤手外科、神经内科1名、消化内科、儿科、肝胆胰外科2名患者提及护士接铃慢。

（2）服务态度及沟通方面：儿科1名、创伤手外科2名患者提及个别护士服务态度不好。

（3）操作技术方面：心血管内科一病区、创伤手外科1名患者提及个别护士打针技术有待提高；心血管内科二病区1名患者提及护士操作后的处置工作不够细致。

（4) 病房环境、安静管理方面：神经内科1名患者提及病房陪护等人员聊天未及时提醒和劝阻；

护工：

（1）护工收费方面：产科1名患者提及护工服务费至少25元/天以上，不提供护工服务内容等文字服务内容，却要求签署已阅读《护工服务内容及标准》并同意付费的护工费结算合同。

（2）工作质量及服务态度方面：肾内科有1名患者提及外出检查的护工缺乏耐心。

3.医疗问题

主要反映医生治疗、查房方面不够详细认真，联系不到医生，医生查房频次不够，建议医生查房多一些，早一点。感觉检查与用药和治疗方案没安排好，没有讨论好就实施。建议会诊及时一些。医生沟通病情要讲详细一点。

4.环境设施

主要反映病房拥挤，卫生间少，电梯难，环境有待改善。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂的监管提高餐饮品质，调整口味，尽可能做到品种多样化以满足不同人群所需，加强工作人员态度的培训。规范保洁流程并加强监管，及时清理垃圾保持病房、卫生间清洁无异味。定期检查病床、电视、洗浴设备等发现问题及时维修。

2.1护士：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

全科医学科：夜班护士2人，夜间各项治疗及病情处理多，未能及时响应铃声，今后加强巡视病做好沟通工作;创伤手外科：①信号铃信号不稳定，偶尔会不响，②加强巡视，及时处理；神经内科：在保证护理服务质量的情况下加快护士接铃速度，并培训护士在未及时接铃时应予患者做好沟通解释工作，缓解患者不满情绪；消化内科：加强护士培训，提高工作效率，及时处理患者呼叫，加强沟通；儿科：现是甲流高峰期，医务人员人力资源紧张，科室根据高峰期时间段增派人手，弹性排班。肝胆胰外科：①PDA使用不熟练，重新培训PDA使用熟练度，培养PDA使用习惯，提高输液流程执行效率；②低年资护士工作效率低，加强培训力度，加大绩效考核力度；③部分中午时新入院多、在院急危重患者多、择期手术患者回房等未及时处理响铃问题，科室将输液尽量分时段进行，增加输液班人手。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）服务态度及沟通方面：

科室层面：儿科：责任护士加强责任心、耐点，对需要帮助的家属及时提供帮助；创伤手外科：1）最近一段时间夜班护工都是兼科，有时急诊入院多，发床时间延迟，收床时间是正常收的，加强沟通，取得患者理解；2）加强对护士冲管及服务礼仪的培训。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内0容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）操作技术方面:

科室层面：

心血管内科一病区：加强操作技能培训，提高科室护理人员操作技能。做好护患沟通。创伤手外科：加强对实习生的打针技术及沟通技巧。心血管内科二病区：加强责任心，操作完毕后随手清理医疗垃圾，建立奖惩机制，处罚监督有同一行为的并改正。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高护士的打针操作技术。要求科室总带教加强实习生带教培训，做到放手不放眼。

③ 护士长对护士开展操作技术相关性沟通指导语培训，对确实有穿刺困难的患者，争取患者理解，并形成科内管理规定，提高穿刺成功率。

④ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人；3）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（4) 病房环境、安静管理方面：

科室层面：神经内科：在巡房时对相关情况予以制止，并进行相关宣教工作，保证其他患者的休息。

护理部层面：

①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理，加强巡房，维护病区环境。

②要求各科做好入科宣教，提前告知患者及家属在病区需控制声量，共同营造安静文明病房。

③督查落实情况。督查内容：1）现场查看病区安静、环境情况；2）病房管理：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）护工收费方面：

新生活：重新制作新的《护工服务内容及标准》台卡放护士站公示。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务沟通的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务沟通情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。

（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3.建议医生落实医患沟通制度，及时沟通病情，告知治疗方案及各项检查的目的和必要性，采用通俗易懂的语言尽可能让患者或家属理解。严格执行查房制度、值班交接班制度、会诊制度等各项核心制度，做到在患者有寻求帮助时能及时得到帮助。

4.由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成投入使用后问题会得到明显改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是病理科98.14%，满意度最低的是食堂为90.06%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2023年4月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2023年3月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对421名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率92.12%，健康教育率92.12%，总满意度为90.50%。具体情况如下表：

1、2023年3月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.50%，较上个月上升了0.11%。本月有4个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了2.62%，健康教育率较上月上升了2.62%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生排列第三。

3、2022年12月至2023年3月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、2023年4月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意92.34%,其中，是否向您的朋友和家人推荐我院满意度为86.67%，其余指标均达到90%，本月未收到患者意见和建议。

2、2023年4月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度，提高主动服务意识和沟通能力，改善服务态度。做到合理检查合理收费，加强病房管理，改善环境卫生。希望各科室能重视患者提出的意见及建议，有则改之无则加勉，对存在的问题认真整改，努力为患者提供安全、清洁、舒适的住院环境以及优质、周到、温馨的诊疗服务。

病友服务中心

2023年5月12日