南宁市第二人民医院

2022年12月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，12月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年12月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度97.06%，较2022年11月的97.41%下降0.35%，大部分的调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度在95%以下有“您对挂号员的服务态度是否满意”和“您对门诊环境的保洁工作是否满意”，满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”为93.18%，较上个月的 95.59%下降2.41%，收集到患者意见如下：

1.卫生间挂钩太浅，挂不了输液瓶；（儿科门诊）

2.门诊儿科3岁以下抽静脉血需整改，小孩血管难找，建议检验科改为扎手指。（儿科门诊）

3.难停车（眼科门诊）

4.候诊太久（眼科门诊）

5.拍片等结果慢（创伤手外科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1.经现场勘查，厕所挂钩确实较浅，需要调整，已反馈给总务科整改。

2.经咨询检验科，扎手指影响检验结果，所有医院均统一采用抽静脉血。

3.医院因场地原因停车位少，目前暂时无法解决，待医院新的门诊急诊大楼地下停车场建成投入使用可以缓解停车难问题。

眼科只有1名医师出诊，患者就诊人数多时等候时间较长。目前已增加1名医师出诊。

5.我院各种检查结果报告时间，根据检查脏器部位及数量不同，报告结果时间是存在差异的。总体而言，超声检查30分出报告，DR需要2小时出报告，CT及核磁共振需要12小时左右出报告。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年12月各科室住院患者满意度调查最高分是血液内科和口腔科均为100.00%，最低分是皮肤科为82.50%。

（二）2022年12月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.78%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为94.15%。

（三）2022年12月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

本月主要反映食堂问题较多：饭菜难吃、菜品种类少，米饭硬、肉片不熟、太咸、量少，不卫生，面条里面有沙子等。其次是垃圾桶满未及时清理，很糟糕，外走廊脏，卫生间脏，保洁打扫动作大等。

2.护理问题

护士：

（1）护理措施落实方面：心血管内科一区、胃肠外科各有1名患者提及护士接铃慢。

（2）操作技术方面：神经内科、心血管内科二区各有1名患者提及护士打针技术需要提高。

（3）服务态度及沟通方面：耳鼻喉科有1名患者提及个别护士服务态度不好。

护工：

（1）服务态度方面：消化内科、关节外科各有1名患者提及个别护工态度不好。

（2）工作质量方面：耳鼻喉科一名患者提及叫护工换床单，催了几次才来；胸心血管外科1名患者提及护工配置太少。

3.疫情防控

主要反映住院陪护出入不人性化，不给出去买东西很不方便，希望能更换陪人。

4.医疗问题

主要希望医生能多交流病情，如治疗方案用药等。希望医生能积极主动想办法治疗。

5.环境设施

硬件设施老旧，病房拥挤没有独立卫生间。

（五）整改措施：

1.建议总务科加强食堂的监管提高餐饮品质，增加品种调整口味以满足不同人群所需，为广大病友提供营养均衡、低油、低盐、低糖的菜品。规范保洁流程并加强监管，及时清理垃圾保持病房清洁卫生无死角。动作轻巧以免影响患者休息。

2.1.护士：

（1）护理措施落实方面:

科室层面：

心血管内科一区、胃肠外科：加强病房巡视，提高责任护士责任心，做好科室人力资源的调配。

护理部层面：

① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。

② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。

③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（2）操作技术方面：

科室层面：神经内科：冬天神经内科部分患者血管塌陷，寻找血管困难，困难穿刺的患者积极与医生进行沟通，进行深静脉穿刺，减少血管穿刺次数。

心血管内科二区：1、加强护士的技能培训；2、对于血管条件不良的病人，告知患者血管的特殊情况，告知穿刺困难，可先取得患者及家属的理解后方可操作，如无法理解更换操作技术扎实的护士进行操作；3、提高护士的沟通能力和服务态度。

护理部层面：

① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。

② 护士长及科室总带教按计划加强对实习护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高实习护士的测血糖操作技术。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈实习护士2人；2）技术操作：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

（3）服务态度及沟通方面：

科室层面：耳鼻喉科：科室加强文明用语培训；与个人绩效挂钩；加强沟通技巧与培训考核。

护理部层面：

① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。

② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。

③ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。

2.2护工：

（1）服务态度方面：

新生活：已对该护工一对一培训教育，加强服务意识，学会换位思考，将心比心，以此提高服务质量。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务态度情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。（2）工作质量方面：

新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，要多巡房，及时主动更换床单。

护理部层面：

护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。

3. 根据当前疫情形势，按照上级防控要求调整住院部卡口工作，结合医院实际，经研究决定：对医院住院病区管控措施作如下调整。（1）病区内取消门禁管理，继续保留内科楼和外科楼1楼安保岗。（2）继续执行“非必要不陪护”，确需陪护陪人应相对固定，陪人凭陪人证进出内、外科大楼。取消通行证使用。

4.建议主管医生加强落实查房制度及医患沟通制度，及时告知患者或家属治疗方案、检查结果、用药等。

5．由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科97.50%，满意度最低的是食堂为78.47%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年12月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年11月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对423名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率84.48%，健康教育率84.48%，总满意度为90.39%。具体情况如下表：

1、2022年11月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.39%，较上个月上升了0.16%。本月有3个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了4.73%，健康教育率较上月下降了4.73%。本月的意见和建议较为集中的是反映医疗技术水平、检查收费排列第一；服务质量、服务态度排列第二；环境卫生方面排列第三。

3、2022年1月至2022年11月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年12月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度91.44%。其中，对医院的住院环境卫生状况满意度为86.67%，对医院食堂的饮食状况满意度为82.00%,其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。

2、2022年12月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度及诊疗规范，进一步提高服务意识、服务质量和服务态度，加强医患沟通；优化诊疗环境，改善环境设施；做到合理检查合理收费。希望满意度不达标以及存在有意见的病区，认真整改，努力为患者提供优质、周到、满意的服务。

病友服务中心

二〇二三年一月十三日