为认真贯彻党的十七届六中全会精神，根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号），以及《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》、《广西医疗卫生系统2012年“三好一满意”活动工作方案》、《2012年南宁市卫生系统“三好一满意”活动工作实施方案》等文件精神，结合我院实际，制定本方案。
    一、总体目标
    深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
    二、组织机构
    （一）为保障我院2012年“三好一满意”活动的顺利开展，根据人员变动情况，决定调整南宁市第二人民医院“三好一满意”活动领导小组成员，调整后的领导小组成员及主要职责如下：
    组  长：李建民  闫  钢
    副组长：梁  驰  徐丹红  黄  克  刘勇刚
    组  员：覃流珠  阳世雄  陈  璐  梁  艺  王  洁
            甘泳江  熊  靖  谢素菊  王定强  张  敏
            严  尉  张  捷  尚晓斌  郭  妮  杜  伟
            张柳春  胡  鑫  陈  郁
    主要职责：负责领导全院开展“三好一满意”活动工作，定期研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，研究“三好一满意”活动持续改进相关措施和长效工作机制。
    （二）领导小组下设办公室，办公室设在医务部，作为“三好一满意”活动的日常工作机构，在领导小组的领导下开展工作。调整后的领导小组办公室成员及主要职责如下：
    主  任：梁  驰
    副主任：徐丹红  黄  克  刘勇刚
    成  员：阳世雄  陈  璐  梁  艺  熊  靖  王定强
            谢素菊  甘泳江  尚晓斌  郭  妮  杜  伟
            谢谨蕙  张柳春  陈  郁
    主要职责：负责制订全院开展“三好一满意”活动方案，组织、协调、指导各科室开展活动，研究审定工作实施方案和活动开展过程中的相关文件，定期向领导小组汇报“三好一满意”活动进展情况和重要事项，完成领导小组交办的其他工作。
    三、工作内容
    （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
    1.深入推进预约诊疗服务工作。医院以电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。门诊部建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，我院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
    2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为我院加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进我院医疗服务水平的提高。
    3.广泛开展便民门诊服务。医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。根据具体情况，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
    4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，医院80%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的科室对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
    5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）、自治区卫生厅《关于医疗机构内医学影像检查、医学检验互认工作的实施意见》（桂卫医〔2006〕137号）和《关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的意见》（桂卫医〔2011〕93号）要求，推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，继续落实我院《关于认可二级以上医院医学检验、医学影像检查工作的实施细则（暂行）》的规定，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
    6.加强与医院相关的基层医疗卫生工作。继续加强我院相关的基层医疗卫生服务网络建设，加强与相关基层医疗卫生服务机构的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进相关基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。
    7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立适合我院情况的社会工作者制度。医院继续逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院实际的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，使社会工作者和志愿服务有效开展。同时医院党委、团委要组织广大共产党员、共青团员、医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
    8.深化医院对口支援县级医院工作。我院继续与上林县人民医院、横县人民医院、都安县人民医院建立长期稳定的对口支援和协作关系。通过采取合作、团队支援、接收进修等方式，重点帮助3所县医院加强人才培养，提高3所县医院的管理水平和服务能力。继续落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。继续落实医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。
    9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保我院医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。
    10.加强医院内部价格管理工作。财务科、审计科等相关部门继续规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医院建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
    1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
    医务部通过继续执行“医疗质量督查周”工作方案，严格督查各临床医技科室，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格执行《广西壮族自治区医疗机构病历书写规范与管理规定（第三版）》和《手术安全核对制度》等，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
    2.健全医疗质量管理与控制体系。
    认真贯彻落实各专科质量控制标准，推进我院的有关市级医疗质量与控制中心、市级及院级的临床重点专科建设，进一步完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，做好医院质量评价工作。切实加强我院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。医务部要充分发挥质控网络组织的检查督促作用，按照自治区卫生厅下发的《环节病历质量评价标准》、《终末病历质量评分标准》要求，对医疗质量的全程进行监督管理，严把医疗环节及终末的质量，持续改进医疗质量。
    3.严格规范诊疗服务行为。
    2011年11月，我院骨科在市内率先借鉴国际医疗机构认证联合委员会先进的疼痛管理标准和经验，建立“无痛病房”。 通过医生和护士的积极参与，根据疼痛评估体系对每一名患者进行疼痛评估，颠覆传统的“按需给药”镇痛模式，改为“按时给药”，将患者在治疗期间的疼痛降至最低或消除，使患者安全、舒适地度过围手术期和功能康复期。今年我院将积极推进该项工作，在人力、物力上给予大力支持，在“无痛病房”的基础上，开展创建医院“疼痛关爱病房工程”，并与医院疼痛科以及“癌痛规范化治疗示范病房”的创建工作有机结合，通过消除患者病痛，进一步提高医疗质量，改善服务能力，提高患者的满意度，从而构建和谐医患关系。
    继续加强临床重点专科建设。我院现有生殖医疗中心、骨科、肿瘤科为南宁市重点专科。为不断提高我院医疗卫生科学技术水平，医院今年将制定下发《南宁市第二人民医院医学重点学科评审活动实施方案》，开展院内重点学科申报及评审工作，创建一批院内领先的、具有较显著特色和优势的医学重点学科，通过此项活动，为争创更多的区、市级重点专科打下基础，并努力创建南宁市颅脑创伤研究所、南宁市输血管理质量控制中心。通过加强临床重点专科建设工作，将进一步规范诊疗行为，发展带动我院卫生技术整体水平的提高，提高医疗质量，提高患者满意度。
    医院将开展肿瘤规范性化疗工作，肿瘤患者在手术后，将由肿瘤科进行专科化疗，从而严格规范肿瘤化疗服务行为，进一步提高肿瘤患者的医疗质量，提高患者的满意度。
    医务部继续组织各临床科室认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
    4.加强医疗技术和大型医用设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务部等职能部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型医用设备的行为坚决予以查处。
    5.做好临床用血保障及管理工作。医院加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立院内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
    6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。医院所属社区卫生服务中心开展创建示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。
    7.开展医疗废物处置排查工作。贯彻落实《广西壮族自治区人民政府办公厅转发自治区卫生厅等部门关于医疗废物排查工作方案的通知》（桂政办发〔2012〕45 号），严格按照《医疗废物管理条例》和《医疗废物分类目录》的规定开展排查工作，建立和完善医疗废物管理工作长效机制，提高医疗废物的处置能力。加快推进医疗废物集中处置设施建设，加强运行监管。加大监督检查和惩处力度，对违法违规的科室和个人，依法进行严肃处理。
    （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
    1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
    2.继续加大医德医风教育力度。医院党委坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导我院广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
    3.贯彻落实医德医风制度规范。医院党委认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医院医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对我院医务人员有效的激励和约束机制。
    4.加强廉政风险防控机制建设。纪检监察室按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有部门及科室的廉洁风险防控机制。
    5. 纪检监察室坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化我院医药卫生体制改革的社会环境。
    6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励我院广大医务工作者投身医改的积极性。深入组织学习蓝云、杜丽群等先进人物事迹，形成医院“学习先进、崇尚先进、争创佳绩”的良好氛围，用高尚的医疗技术为人民群众提供廉价的卫生服务，让人民群众切实“看得上病、看得起病、看得好病”。
    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
    1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。全院各临床科室要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，积极探索第三方参与患者满意度调查反馈活动，提高满意度调查的科学性、有效性，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
    2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进我院卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥院内外行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映我院的卫生行风状况。
    3.全面推行院务公开制度。院办进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。
    4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
    四、工作要求
    （一）加强组织领导。按照分级负责、部门责任管理的原则，活动领导小组负责对医院“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。全院各科室及职能部门主要负责人作为本部门“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，精心组织，周密安排。医院把各部门“三好一满意”活动开展情况与部门负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的科室，加大通报和处理力度，引导和鞭策全院各部门深入推进活动开展。
    （二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医院文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导医院广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立我院乃至我市的医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
    （三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
    （四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。各科室及职能部门的整改方案、整改措施、整改效果要报“三好一满意”活动办公室备案。
    （五）强化督导检查。医院采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，加大工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对各科室及职能部门的“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。我院将适时组织对各科室及职能部门“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

                                       南宁市第二人民医院
                                       二〇一二年六月十一日