医院安保巡逻队对院内进行安全巡查。

一切为了群众满意。看似简单的一句话，市二医院却用63年的时间在书写着长长的答卷。在1900多名二院干部职工看来，这张答卷没有终点。医院紧紧依托文明单位创建的契机，将精神文明工作融入医疗发展，融入职工文化建设，把优质仁爱服务与人民群众满意度作为落脚点，通过文化的意识杠杆，不断去深化医疗服务的形式、内容，推动服务效果的持续改进，形成了“重服务质量促诊疗安全、重服务意识促工作动力、重服务团队促核心品质、重服务内涵促医患和谐”的工作良性循环，把医改大目标“换算”成让患者满意的小实在，将服务对象的满意度作为衡量工作好坏的“温度计”“晴雨表”，在分毫刻度间探索出最优方案。

以奋发向上之势 凝聚优质医疗服务的核心动力

在开展医院的建设中，院党委就意识到要让精神文明建设有机融入到医疗工作中，进而转化为优质服务举措，必须要挖掘二院人自强不息、不断进取的精神支柱去激发全体职工的参与力与创造力。于是二医院仁爱精神文化体系（含服务理念、职工价值观等）在征集、凝练基础上应运而生，配以院内文化讲坛、道德讲堂、三月医德学习月等学习平台，有效地将“精以业医，仁以爱患”的医院院训融入职工的心灵，让他们在参与中产生了“医院是我家”的归属感。

以厚积薄发之力 构建优质医疗服务体系

仁爱精神文化体系就像一剂粘合力，不仅激发出干部职工建设美丽二院的向心力，也使得“优质服务贯穿医疗工作始终”的理念深入人心。于是，集结了医务、护理、后勤三大板块分层逐级推动的“三三五”机制应运而生，进而形成了二院整体联动的三位一体服务体系。

三大工程提升医疗质量与安全服务水平。一是实施全面落实医疗核心制度，规范诊疗行为的强化工程。通过加强各医疗质量委员会的常态化监管、完善质量与安全监管制度、开展抗菌药物临床应用专项整治、临床路径与单病种质量管理、建立医疗安全不良事件报告信息平台、强化院感和药事管理等六项措施,建立起强有力的医疗质量控制管理体系。二是实施改善诊疗服务流

程，提高服务效率的提升工程。提起医院，门庭若市如春运般的景象、拥挤人群中夹杂着的痛苦焦躁的表情往往会在很多人脑海中浮现。为了提升患者就诊效率，医院率先在全区卫生系统中为门急诊患者以及在饭堂就餐的患者提供免费WIFI上网服务；门诊银医卡预约挂号、“建行八桂健康龙卡”自助业务开通、门诊严格一米线“排队”“一患一诊室”制度落实等举措，提高就医诊疗效率。三是积极推行医政管理举措，促进绩效的创新工程。先后通过打造医务部网络办公服务窗，完善医患沟通“123”机制，建立医疗质量巡查队，配备医政秘书并推出外语早交班、多媒体早交班、无纸化站立式早交班等全面提升医疗服务。

三大手段推进护理管理与革新的服务模式。一是坚持施行管理转换手段。通过实施岗位管理、责任制整体护理、延伸护理工作，推行护理人员分层级管理，分层级培训与绩效考核模式，并设立每月“优质护理服务专项资金”，不断提高护理人员工作服务成效。二是施行内涵深化手段。以护理安全为重点，提升服务内容和专业水平。如各科设立护患沟通护士，实现服务问题关口前移的效果。开展“护理革新”活动，涌现出为早产儿构建舒适 “鸟巢”、各类手术体位垫等小发明小创造46项。三是施行护理工作管理信息助推手段。先后开发出压疮管理系统等6个护理电子信息管理系统，购置移动门诊输液系统等服务支持系统，提供高效率、精细化护理服务基础。

五项措施巩固行政后勤保障的服务体系。开展行政、后勤转作风活动，一是实行总值班巡查点评制，从过去“在值班室等问题”转变为“到临床主动找问题”。二是结合行政查房工作常因各项事务无法正常进行的管理缺陷，将行政查房汇报时间由原来固定时间弹性调整为每周某个下午，对查房中发现的科室服务亮点、工作好经验，在周会进行管理亮点点评。三是建立职能微信工作群，确保对职能工作存在问题做到 “及时发现、及时协调、及时整改”。四是建立总务、设备科深入科室巡查制、包干定点制、开通服务临床24小时热线。五是深入推进“平安医院”，为患者提供安全就医环境。先后通过设立警务室，成立协警队并实行“一键式报警”及巡逻队常态化执勤，推出“保卫下基层” 的定科安保防控举措，形成了人防、物防、技防的安全系统，受到国家卫生计生委领导的高度赞扬。

用精以业医之态 提升文明医院创建的综合水平

让病人满意，说来容易做来难。传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。为此，二医院围绕“院有重点，科有特色”的学科发展战略目标，深化特色专科优质服务。

开展特色品牌建设，拓展人性化服务内涵。围绕一科一品牌，一品牌一特色的“争当先锋示范，争做品牌科室”活动，医院先后涌现了急诊科“急在分秒时，救在全天候”、肿瘤微创科“小针藏乾坤，大爱有回声”等一批别具匠心的科室品牌。并在品牌的创建活动中，推出多项人性化服务措施。如神经外科立足“唤醒生命”品牌，开展的音乐疗法、早期功能康复操、卡通心语交流卡服务，彰显

对颅脑外伤病人的关爱。骨科将“无痛病房”融入工作，通过疼痛评估、实施疼痛干预、注重个体化镇痛等途径，让“无痛关爱”品牌温暖骨伤病人。又如，以心血管内科 “心心相印”品牌的系列健康宣教手册获全市优秀科普作品图书类三等奖的基点作用，全院各科先后自制了30多种健康宣教手册，诊疗注意事项等8类温馨卡片，复诊、预约等5种小贴士，将真诚呵护带给患者。再如，各科以信息化助推服务，通过医患QQ群、患者飞信架起沟通平台。妇科、医保科更是推出“幸福伊生”“心系患者”微信公众平台，拓展信息时代与患者沟通、互动的服务渠道。

以研究所建设为助推力，提高技术服务技术水平。南宁市颅脑创伤研究所、南宁市骨科疾病研究所先后获准成立，使该院的专科技术及疑难疾病的诊治水平有了更大的飞跃。

延伸医院功能，提高服务综合实力。通过以儿科的自治区级重点学科，创造广西五个第一的生殖中心、骨科、肿瘤内科为龙头的南宁市重点学科带动，推动了其他优势专业的发展；医院先后成为全国综合医院中医药工作示范单位、广西脑卒中质量控制网络中心组成员及南宁市鼻咽癌肝癌防治分中心；肿瘤科等五个专业获国家药物临床试验机构资格认定证书，成为广西首批获此殊荣的市级医院。有效地拓宽了医疗服务内容，让广大群众享受到更全面、专业的诊疗。

从1998年到2015年，南宁市第二人民医院通过17年全国文明单位创建的实践，实现了一次建设发展的质变，一次服务内涵的积淀，使得德育种子在二医院人的生活中落地生根，在医院文明创建的各个领域遍地开花，刷新医院文化建设的新高度。医院院长李建民表示，全国文明单位的获得是激励，更是动力，在今后的工作中，始终立足实施精细管理、提升服务能力中发展壮大，通过一以贯之的文化建院思路，不断提高医疗服务质量和管理水平，完善持续改进的长效机制，让广大群众感受到优质的医疗服务的成效，夯实建设绿城一流名院的发展目标，为提升南宁首位度，保障人民群众的身体健康作出新的贡献。

（蓝彬彬 陈璐 王奇琦/文 陈郁/图）

转载自《南宁日报》第10版